Análisis de los determinantes que fidelizan a los clientes de telefonía móvil en la ciudad de Bogotá: caso Claro
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Resumen
La presente investigación tiene por objetivo determinar las características que fidelizan a los clientes de telefonía móvil de Claro en la ciudad de Bogotá, para lo cual se abordaron diferentes autores que soportan el marco teórico, que se estructura a partir de cuatro principales ejes temáticos que fundan el problema a investigar y que se definen en el Cliente, la Fidelización, la Lealtad y el Servicio.
Se realiza un estudio descriptivo el cual permite detallar situaciones y eventos, es decir cómo es y cómo se manifiesta determinado fenómeno y busca especificar propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis, así mismo la presente investigación es analítica y está basada y fundamentada en información cuantitativa y cualitativa, la cual se obtuvo mediante la indagación en diferentes fuentes de información, la observación, la aplicación de una encuesta de una muestra específica de los usuarios de Claro móvil Bogotá, todas ellas complementadas con la experiencia laboral teniendo en cuenta que me desempeño desde hace siete meses en el cargo de asesor comercial, en el área de retención, del tercer anillo.
En el mismo sentido el ejercicio investigativo presentado evidencia el análisis de la información y la respectiva discusión de resultados a partir de la cual se contrasta lo encontrado en la teoría documentada y las diferentes evidencias relacionadas. De manera concluyente se acude a una nueva interpretación con el fin de redefinir el sentido de la indagación y de dar respuesta a los objetivos planteados.
Abstract
The objective of this research is to determine the characteristics that make Claro mobile phone customers loyal in the city of Bogotá, for which different authors that support the theoretical framework, which is structured around four main thematic axes that merge, were approached. The problem to be investigated and defined in the Client, Loyalty, Loyalty and Service.
A descriptive study is carried out which allows to detail situations and events, that is to say how is and how a certain phenomenon is manifested and seeks to specify important properties of people, groups, communities or any other phenomenon that is subjected to analysis, likewise the present investigation is analytical and is based and based on quantitative and qualitative information, which was obtained through the investigation in different sources of information, observation, the application of a survey of a specific sample of users of Claro Móvil Bogotá, all of them complemented with the work experience taking into account that I have been working for seven months in the position of commercial advisor, in the retention area, of the third ring.
In the same sense, the presented investigative exercise evidences the analysis of the information and the respective discussion of results from which is contrasted what is found in the documented theory and the different related evidences. In a conclusive way, a new interpretation is used in order to redefine the meaning of the inquiry and to respond to the objectives set
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