Cada día los clientes y consumidores se hacen más y más exigentes, pues el precio y la calidad han dejado de ser atributos de diferenciación para convertirse en pieza fundamental de la promesa básica de valor de las ofertas, por tal razón se hace necesario que se brinde un óptimo servicio al cliente. Ya que un cliente insatisfecho se volverá un divulgador de su mala experiencia y uno satisfecho volverá a adquirir el producto, y si a ello se suma el hecho de que reciba una buena atención, seguramente dará recomendaciones a otros consumidores, con lo que se asegurarán incrementos en los niveles de venta. Pese a lo anterior la gran mayoría de las organizaciones no miden su servicio al cliente, lo que ocasiona que no puedan evaluar y posteriormente mejorar la calidad del servicio que perciben. Por las razones anteriores es que se hace necesario describir la percepción de la calidad del servicio por parte de los usuarios del transporte terrestre de pasajeros entre las ciudades de Bogotá y Villavicencio.