El presente trabajo, tiene como objetivo implementar la quinta fase de las mejores prácticas de gestión de servicios de ITIL en el Centro de Gestión de Redes y Servicio de Televisión (CGRSTV) de Claro Colombia. Dicha fase, llamada mejora continua del servicio se centra en identificar, analizar y realizar recomendaciones y mejoras para un servicio de las Tecnologías de la Información o TI. En el desarrollo del proyecto se tiene en cuenta toda la documentación para la gestión de incidentes del área, la carga laboral de los ingenieros encargados y el monitoreo que se debe realizar para diagnosticar fallas con antelación y así proponer estrategias para mejorar el servicio en el CGRSTV.