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dc.contributor.advisorOrtiz Rico, Andres Felipe
dc.creatorMateus Ramos, Manuel Alejandro
dc.date.accessioned2017-06-29T13:33:17Z
dc.date.available2017-06-29T13:33:17Z
dc.date.created2017
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/11634/3835
dc.descriptionEl objetivo de este trabajo es crear un sistema de medición de la satisfacción del cliente por medio de teoría de respuesta al ítem para el servicio posventa de una empresa de automóviles en el primer semestre del 2016. El modelo utilizado es el modelo de crédito parcial generalizado (MCPG) de nido por Muraki (1992), donde las estimaciones de los parámetros son calculadas usando el método de máxima verosimilitud marginal, el cual aplica el algoritmo EM (expectativa-maximización). Usando la escala de medición creada, se muestra la distribución de los clientes según su posición en la escala. Ademas, realiza se la caracterización de la satisfacción según género y concesionario.spa
dc.description.abstractThe objective of this work is to create a customer satisfaction measurement system using the response theory to the after-sales service of an automobile company in the rst half of 2016. The model used Is the generalized partial credit model (MCPG) de ned by Muraki (1992), the parameter estimates are calculated using the maximum likelihood method, which applies the EM algorithm (expectationmaximization ). Using the measurement scale created, the distribution of customers is shown according to their position in the scale. In addition, the characterization of the satisfaction is performed according sex and dealerspa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.language.isospaspa
dc.publisherUniversidad Santo Tomásspa
dc.rightsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/*
dc.sourceinstname:Universidad Santo Tomásspa
dc.sourcereponame:Repositorio Institucional Universidad Santo Tomásspa
dc.subjectSatisfacción del clientespa
dc.subjectTeoría de Respuesta al Ítemspa
dc.subjectEscala de Mediciónspa
dc.titleEstimación de la satisfacción del cliente utilizando teoría de respuesta al item.spa
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisspa
dc.creator.degreeProfesional en estadísticaspa
dc.publisher.programRregrado estadísticaspa
dc.publisher.departmentFacultad de estadísticaspa
dc.rights.accesoAbierto (Texto Completo)spa
dc.rights.accesoAbierto (Texto Completo)spa
dc.type.hasVersioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionspa
dc.description.sedeCRAI-USTA Bogotáspa


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Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia
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