La empresa Claro Colombia S.A. cuenta con una mesa de servicio, la cual permite que los clientes internos puedan reportar o crear los incidentes que se generan en sus labores diarias. Los incidentes son categorizados según su respectiva descripción y resueltos en el menor tiempo posible por los especialistas encargados. Para realizar la solución de estos incidentes los especialistas se apoyan en un modelo de gestión de incidentes basado en las recomendaciones de la metodología ITIL V3. Este trabajo de investigación está enfocado en los incidentes que son asignados al área de soporte en sitio de la empresa y los tiempos de respuesta para su solución.