Romero, Flor EstherMejía Ossa, Fabián Andrés2024-12-102024-12-102024-12-09Mejía Ossa, F. A. (2024). Factores que inciden en la prestación del servicio público de transporte el área Metropolitana de Bucaramanga [Tesis de posgrado]. Universidad Santo Tomás, Bucaramanga, Colombiahttp://hdl.handle.net/11634/58825El propósito de este estudio es identificar los principales factores que afectan la prestación del servicio de transporte público en Bucaramanga y su área metropolitana, para ello, se aplicaron entrevistas a actores clave del sistema de transporte y se realizaron encuestas virtuales dirigidas a los usuarios. A partir de los resultados obtenidos, mediante grupos focales, se definieron los atributos y factores a evaluar en términos de satisfacción, a partir del cálculo del Índice de Satisfacción del Cliente Heterogéneo (HCSI) se identifican las prioridades de mejora, destacándose la falta de equipamiento adecuado para personas con discapacidad, así como la insuficiente divulgación de información sobre rutas, puntualidad, horarios y frecuencias del sistema. Finalmente, mediante una comparación con estudios previos relacionados, se formulan conclusiones orientadas a ampliar el diagnóstico y proponer soluciones integrales que contribuyan a mejorar la calidad del servicio, de manera que se incremente la satisfacción de los usuarios y la rentabilidad de las empresas de transporte.This project aims to identify the key factors affecting the quality of public transportation services in Bucaramanga and its metropolitan area. To achieve this, interviews were conducted with key stakeholders in the transportation system, and virtual surveys were administered to users. Based on focus group discussions, relevant factors were selected for evaluation in terms of user satisfaction. The Heterogeneous Customer Satisfaction Index (HCSI) was applied to determine which factors should be prioritized for improvement, one of the most relevant findings reveal the lack of adequate equipment for people with disabilities and insufficient information available regarding routes, punctuality, schedules, and service frequency. Finally, by comparing the results with related studies, conclusions are drawn to expand the diagnosis and propose comprehensive solutions aimed at improving service quality, thereby increasing user satisfaction and the profitability of transportation companies.application/pdfspaAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Bus rapid transit (BRT)Heterogeneous customer service index HCSIPublic transportationService qualityEmpresas prestadoras de servicio de transporte urbanoSatisfacción de los clientesOptimización de recursosPlaneación estratégicaTesis de maestríaAbierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Calidad del servicioÍndice del servicio del cliente heterogéneo HCSISistema de transporte público colectivo (TPC)Sistema integrado de transporte masivoreponame:Repositorio Institucional Universidad Santo Tomásinstname:Universidad Santo Tomásrepourl:https://repository.usta.edu.co