Peña Guarín, Guillermo2021-02-032021-02-032015Peña, Guillermo. (2015).Efectos de la gestión de la calidad en la prestación de los servicios del sector público en Colombia. Repositorio - Universidad Santo Tomáshttp://hdl.handle.net/11634/31828La calidad con que desarrollan sus actividades las entidades del sector público impacta en gran medida el funcionamiento de la economía del país e incide sobre la calidad de vida de los ciudadanos. Para mejorar la calidad de las entidades públicas, el gobierno colombiano ordenó en el año 2004 la implementación del sistema de gestión de la calidad en entidades del sector público, bajo la norma técnica NTCGP 1000, la cual está basada en el modelo internacional ISO 9001. Esta investigación se encamina a determinar los efectos que esta decisión ha tenido sobre la calidad de los servicios que prestan las entidades del sector público a los ciudadanos, vista desde dos perspectivas, la de los funcionarios que desde adentro de las entidades han vivido la implementación del sistema de gestión de la calidad y la de los usuarios que utilizan los servicios de las entidades públicas. A partir de los principios y requerimientos de la norma técnica NTCGP 1000 se establecen categorías y variables que posteriormente se llevan a encuestas, las cuales son aplicadas a muestras aleatorias de servidores públicos y de usuarios. Una vez procesados los datos se identifican las capacidades que el sistema de gestión de la calidad ha logrado desarrollar en las entidades y los efectos que ha tenido sobre la calidad de los servicios que brindan las entidades públicas.The quality of the public sector entities greatly impacts the performance of the economy and affects the citizen ́s quality of life. To improve the quality of public entities, the Colombian government ordered in 2004 the implementation of the quality management system under the technical standard NTCGP 1000, which is based on the international model ISO 9001. This research is aimed at determining the effects that this decision has had on the quality of the services provided by public entities viewed from two perspectives, that of public entity workers who have experienced the implementation of the quality management system and that of users who use the services of public entities. From the principles and requirements of the technical standard NTCGP 1000 categories and variables that subsequently lead to surveys are set, these are applied to a random sample of public workers and users. Once the data has been processed, the capabilities that the system of quality management has developed in the entities and the effects it has had on the quality of the services provided by public entities are identified.application/pdfAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Quality management systemPublic sectorEffectsCuality of serviceshttps://doi.org/10.15332/dt.inv.2021.02068Sistema de gestión de la calidadSector públicoEfectosCalidad de los serviciosGeneración de Nuevo Conocimiento: Capítulos en libro resultado de investigación.