Ortiz Rico, Andres FelipeMateus Ramos, Manuel Alejandro2017-06-292017-06-292017Mateus, M. (2017). Estimación de la satisfacción del cliente utilizando teoría de respuesta al item. (Trabajo de pregrado). Universidad Santo Tomás. Bogotá, Colombiahttps://hdl.handle.net/11634/3835El objetivo de este trabajo es crear un sistema de medición de la satisfacción del cliente por medio de teoría de respuesta al ítem para el servicio posventa de una empresa de automóviles en el primer semestre del 2016. El modelo utilizado es el modelo de crédito parcial generalizado (MCPG) de nido por Muraki (1992), donde las estimaciones de los parámetros son calculadas usando el método de máxima verosimilitud marginal, el cual aplica el algoritmo EM (expectativa-maximización). Usando la escala de medición creada, se muestra la distribución de los clientes según su posición en la escala. Ademas, realiza se la caracterización de la satisfacción según género y concesionario.The objective of this work is to create a customer satisfaction measurement system using the response theory to the after-sales service of an automobile company in the rst half of 2016. The model used Is the generalized partial credit model (MCPG) de ned by Muraki (1992), the parameter estimates are calculated using the maximum likelihood method, which applies the EM algorithm (expectationmaximization ). Using the measurement scale created, the distribution of customers is shown according to their position in the scale. In addition, the characterization of the satisfaction is performed according sex and dealerapplication/pdfspaAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/bachelor thesisCustomer satisfactionItem response theoryMeasurement scaleSatisfacción del consumidor -- Métodos estadísticosTeoría de respuesta de ítem -- CasosEstadística matemáticaAbierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Satisfacción del clienteTeoría de Respuesta al ÍtemEscala de Mediciónreponame:Repositorio Institucional Universidad Santo Tomásinstname:Universidad Santo Tomásrepourl:https://repository.usta.edu.co