Ibarra Castillo, GiovanniEspinosa Ramírez, Edgar AlfonsoChapid Gallego, Oscar2022-04-222022-04-222022-04-04Ibarra Castillo, G; Espinosa Remírez, E. & Chapid Gallego, O. (2022). Evaluación del efecto de la implementación del sistema de gestión de la calidad sobre el nivel de calidad de los servicios de las instituciones prestadoras de salud de la ciudad de Villavicencio. [Tesis de Maestría, Universidad Santo Tomás]. Repositoriohttp://hdl.handle.net/11634/44118La presente investigación, tiene como objetivo, evaluar el efecto de la implementación del sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015 sobre el nivel de calidad de los servicios de las instituciones prestadoras de salud en la ciudad de Villavicencio, considerando la percepción de los usuarios, el cumplimiento de requisitos legales y la satisfacción de las partes interesadas. El método de investigación que se emplea para el desarrollo de este trabajo es la investigación evaluativa, en este sentido a partir de la población, se determina la muestra, la cual estuvo definida por 251 pacientes, que fueron elegidos de manera aleatoria en las cuatro instituciones y los directivos de cada institución prestadora. Los instrumentos utilizados fueron: el cuestionario (Escala multidimensional SERVQUAL), la herramienta de la NTC ISO:9004:2018 y los informes de habilitación según la resolución 3100:2019. El análisis e interpretación de los datos, permitió obtener los resultados, demostrando que para la implementación un sistema de gestión de la calidad en los prestadores de salud, la certificación de la norma ISO 9001:2015, no es determinante, sino complementaria. Se requiere una constante evaluación del grado de satisfacción de los pacientes e implementar las herramientas de la ISO 9004 para la mejora continua del certificado ISO 9001.The present investigation aims to evaluate the effect of the quality management system implementation based on rule ISO 90012015 over the quality health providing institutions services in Villavicencio city, considering the user's perception, compliance with the legal requirements, and stakeholder satisfaction. The research method used for the development of this work is the evaluation research, in this sense from the population determines the sample which was defined by 251 patients who were randomly chosen in the four institutions and the directors of each providing institution. The instruments used were: Questionnaire (multidimensional scale: SERVQUAL) the tool NTC ISO 9004:2018 and the enabling reports according to resolution 3100:02019. The data analysis and interpretation allowed obtaining the results demonstrating that for the implementation of a quality management system in the health providers, the certification of the rule ISO 90012015 is not determining but complementary, a constant evaluation of the level of satisfaction of the patients is required and implementing the tools of the rule ISO 9004 for the continuous improvement of the certificate ISO 9001.application/pdfspaAtribución-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nd/2.5/co/master thesisquality management systemquality servicesISO 9001:2015health providing institutionsuser’s perceptionISO 9004:2018SERVQUALAseguramiento de la calidadEmpresas promotoras de saludISO 9001Servicio al cliente - CalidadTesis y disertaciones académicasAbierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2sistema de gestión de la calidadcalidad de serviciosISO 9001:2015Instituciones de saludpercepción de los usuariosISO 9004:2018SERVQUALreponame:Repositorio Institucional Universidad Santo Tomásinstname:Universidad Santo Tomásrepourl:https://repository.usta.edu.co