Prieto Bustamante, FernandoTovar Bolaño, Andrea Melisa2017-06-172017-06-242017-06-172017-06-242015Tovar Bolaño, A. M. (2015). Propuesta de protocolo para monitoreo de operaciones de call center en el área de calidad y control de redes y servicios en Claro Colombia S.A. [Trabajo de Grado, Universidad Santo Tomás]. Repositorio Institucional.https://hdl.handle.net/11634/2808En este trabajo de investigación se presenta la propuesta de un protocolo de monitoreo a la operación de call center en el segmento empresarial y corporativo en el área de Calidad y control de redes y servicios de la compañía de telecomunicaciones Claro Colombia de acuerdo a las buenas practicas que presenta ITIL. Dentro de los objetivos de la presente investigación esta mitigar la afectación que se tiene en los niveles de servicio mediante la identificación de los pasos a seguir en eventos de masivas, adicionalmente, se presenta un informe de respaldo al protocolo con el que se detectaron e implementaron oportunidades de mejora en la operación de call center.The present research presents the proposal of a monitoring protocol for Call center operation for SMEs and corporative segment in the quality and control of networks and services area at the telecommunications company Claro Colombia according to the good practices of ITIL. Among the objectives of this research is to mitigate the effects that in the levels of services identifying the steps that workers must follow in events of massive, additionally, a report was created to support the protocol and with it was possible to detect and implement opportunities for improvement in operation of call center.application/pdfspaAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/bachelor thesisIngeniería de TelecomunicacionesRed de telecomunicacionesRed informáticaAbierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Protocolo ITILCOPCCall centerreponame:Repositorio Institucional Universidad Santo Tomásinstname:Universidad Santo Tomásrepourl:https://repository.usta.edu.co