Ramírez Rendón, César AugustoSalcedo Montes, Suad Elena2026-07-062026-07-062026-06-23Salcedo Montes, S. E. (2026). Diagnóstico estratégico de transformación digital para la propuesta de automatización de un proceso clave en TICSOFT S.A.S. bajo los lineamientos de la Guía PMBOK® Séptima Edición [Tesis de maestría]. Universidad Santo Tomás, Bucaramanga, Colombia.http://hdl.handle.net/11634/72848El presente proyecto aborda el desafío de TICSOFT S.A.S. frente a su transformación digital, enfrentando la paradoja de mantener procesos internos manuales y fragmentados a pesar de ser un proveedor de soluciones tecnológicas. El problema central radicó en la carencia de un diagnóstico estructurado que permitiera evaluar la madurez digital e identificar con precisión las brechas operativas susceptibles de automatización. Bajo los lineamientos de la Guía PMBOK® Séptima Edición, se realizó un diagnóstico estratégico enfocado en la generación de valor y la adaptabilidad organizacional. La metodología aplicada, de enfoque descriptivo y analítico, integró una caracterización AS-IS mediante la cual se priorizó el procedimiento de Gestión de Incidentes de TI por su alta repetitividad y criticidad operativa. Los resultados del análisis de madurez, sustentados en los marcos ITIL 4 y BPMN, ubicaron el proceso en un Nivel 1 (Inicial), evidenciando una alta dependencia del conocimiento tácito de personas clave y una dispersión ineficiente de canales de atención. Como solución, se diseñó una propuesta de automatización progresiva (TO-BE) que contempla la implementación de un canal único digital, la creación automática de tickets y el uso de motores de reglas para el escalamiento y cierre asistido. Finalmente, se estableció un plan de implementación híbrido estructurado en cuatro fases: estandarización, automatización transaccional, de control y avanzada. Este proyecto entrega una hoja de ruta estratégica que optimiza la eficiencia operativa, reduce errores humanos y fortalece la toma de decisiones, permitiendo a TICSOFT consolidar su competitividad y calidad de servicio mediante una transición tecnológica ordenada y sostenible.This project addresses the challenge faced by TICSOFT S.A.S. in its digital transformation process, confronting the paradox of maintaining manual and fragmented internal processes despite being a provider of technological solutions. The core problem lay in the lack of a structured diagnosis to assess digital maturity and accurately identify operational gaps suitable for automation. Under the guidelines of the PMBOK® Seventh Edition, a strategic diagnosis was conducted with a focus on value generation and organizational adaptability. The applied methodology, with a descriptive and analytical approach, integrated an AS-IS characterization through which the IT Incident Management process was prioritized due to its high repetitiveness and operational criticality. The maturity analysis results, supported by ITIL 4 and BPMN frameworks, positioned the process at Level 1 (Initial), revealing a strong dependence on the tacit knowledge of key individuals and an inefficient dispersion of service channels. As a solution, a progressive automation proposal (TO-BE) was designed, including the implementation of a single digital channel, automatic ticket creation, and the use of rule engines for escalation and assisted closure. Finally, a hybrid implementation plan was established, structured in four phases: standardization, transactional automation, control automation, and advanced automation. This project delivers a strategic roadmap that optimizes operationalefficiency, reduces human errors, and strengthens decision-making, enabling TICSOFT to consolidate its competitiveness and service quality through an organized and sustainable technological transition.application/pdfspamaster thesisDigital transformationPMBOK 7Process automationIT incident managementDigital maturityAbierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Transformación digitalPMBOK 7Automatización de procesosGestión de incidentes de TIMadurez digitalreponame:Repositorio Institucional Universidad Santo Tomásinstname:Universidad Santo Tomásrepourl:https://repository.usta.edu.co