Peña Guarín, GuillermoPerdomo Burgos, Álvaro2020-08-042020-08-042017Peña G. & Perdomo. A. Parte 3. Estudio sobre la percepción de los usuarios Sena, Invima, ICBF. Efectos del sistema de gestión de la calidad en las entidades del sector público: Incidencia en la prestación del servicio, p.p. 20-37 Bogotá: Universidad Santo Tomás, 2017.http://hdl.handle.net/11634/28821El estudio preliminar denominado “Efectos del Sistema de Gestión de la Calidad NTCGP 1000:2009 en la prestación de los servicios de las entidades del sector público”, llevado a cabo en el 2011 por los estudiantes de la cohorte 10 de la Maestría en Calidad y Gestión Integral del convenio USTA-Icontec, permitió identificar aspectos puntuales sobre los cuales las entidades del Estado podrían orientar sus esfuerzos para mejorar las capacidades de su Sistema de Gestión de la Calidad, utilizándolos como referente para la toma de acciones correctivas. Uno de los objetivos de esta segunda fase, es continuar examinando los efectos del Sistema de Gestión de la Calidad desde la perspectiva de los ciudadanos, lo cual permitiría contrastar la percepción interna y externa sobre la mejora en la prestación de los servicios; adicionalmente se pretende hacer un análisis extenso de los datos que a través de las peticiones, quejas y reclamos han reunido las entidades participantes, complementándolo con información acerca de los procesos contenciosos en los cuales haya resultado responsable la entidad, por fallas en la prestación de los serviciosapplication/pdfAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/: Total quality in public administrationPublic sectorPublic administrationPublic workersQuality controlPublic functionControl de calidadFunción públicaFuncionarios públicoshttps://doi.org/10.15332/dt.inv.2021.02444Sector públicoAdministración públicaCalidad total en la administración públicaGeneración de Nuevo Conocimiento: Capítulos en libro resultado de investigación.