Implementación de la metodología Hoshin Kanri para optimizar el seguimiento y fidelización de los clientes de la joyería LuxeGold S.A.S
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Quintero Castellanos, Juan Pablo
Castiblanco Trujillo, Diego Andrés
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Universidad Santo Tomás
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El estudio de clientes de LUXEGOLD SAS logró detectar patrones clave que permitieron perfeccionar su estrategia de fidelización, donde la atención especializada, la inmediata en la disponibilidad de productos y un adecuado y eficaz seguimiento postventa son acciones valoradas por los clientes, los cuales están en línea con lo que la marca representa; no obstante, la compañía presentaba problemas estructurales: no contaba con un sistema formal de seguimiento, no contaba con protocolos de fidelización, y no contaba con bases de datos que permitieran profundizar en los hábitos de compra y con ello, cultivar relaciones de largo plazo, enfocándose que esta problemática restringía el cultivo de lealtad sostenida y disminuía la rémora de compras. A partir de esta problemática, se optó por la metodología Hoshin Kanri para formalizar el despliegue estratégico de fidelización, permitiendo esta herramienta integrar los objetivos estratégicos con acciones operativas concretas, al definir, responsables, recursos y KPIs claros. En la fase piloto se determinan objetivos de recuperación del 20%, satisfacción del cliente y activación de bases de datos de forma segmentada. Se implementaron un CRM, encuestas de satisfacción postventa y campañas digitales.
Abstract
The customer study conducted by Luxegold SAS succeeded in detecting key patterns that allowed the company to refine its loyalty strategy, where specialized attention, immediate product availability, and adequate and effective post-sale follow-up are actions valued by customers, which align with what the brand represents. Nevertheless, the company faced structural problems: it lacked a formal follow-up system, loyalty protocols, and databases that would allow for deeper insights into purchasing habits and, consequently, the cultivation of long-term relationships. This issue restricted the development of sustained loyalty and reduced repeat purchases. Given this problem, the Hoshin Kanri methodology was chosen to formalize the strategic deployment of the loyalty program, allowing this tool to integrate strategic objectives with concrete operational actions by defining clear responsibilities, resources, and KPIs. In the pilot phase, objectives were set for a 20% recovery rate, customer satisfaction, and segmented database activation. A CRM system was implemented, along with post-sale satisfaction surveys and digital campaigns. The evaluation carried out between June 10 and July 10 showed positive results. The recapture rate increased to 18%, post-sale response time improved from 8 to 2 hours, and the NPS rose from 45 to 70; achieving repeat sales of 3.2 million COP from an investment of 450,000 COP, confirming high profitability and supporting the scalability of the strategy. These results justify its adoption as a permanent model, reinforcing an organizational culture driven by the customer and continuous improvement.
Idioma
spa
Palabras clave
Citación
Quintero, J. P., & Castiblanco, D. A. (2025). Implementación de la metodología Hoshin Kanri para optimizar el seguimiento y fidelización de los clientes de la joyería LuxeGold S.A.S [Tesis de posgrado]. Universidad Santo Tomás, Bucaramanga, Colombia
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