Propuesta de continuidad y modernización del servicio de callcenter, caso hotelero
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gruplac
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Universidad Santo Tomás
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Las empresas buscan avanzar continuamente para no quedarse atrás en el proceso de transformación digital. La atención a los usuarios se ha convertido en un eje fundamental, ya que permite mantener una relación cercana y efectiva con los clientes. En este contexto, el presente trabajo propone una solución en la nube que centralice el servicio de telefonía y call center de los países El salvador, Ecuador, Peru y Colombia en un único sistema escalable. Esta centralización permitirá mejorar la gestión y la atención a los usuarios, ofreciendo métricas más precisas sobre la calidad del servicio y facilitando la toma de decisiones orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes. Esta propuesta representa un paso significativo en la evolución de las plataformas actuales, permitiendo optimizar los tiempos de respuesta, mejorar la continuidad del servicio y fortalecer la experiencia del cliente a través de una infraestructura moderna, integrada y orientada al crecimiento. Para su desarrollo, se empleó una metodología de estudio de caso aplicado, soportada en el análisis de la infraestructura actual, la revisión de tendencias del sector y la evaluación comparativa de proveedores de servicios en la nube. Los resultados indican que Microsoft Azure constituye la alternativa más adecuada para la centralización de la operación, dados sus niveles de disponibilidad, costos competitivos y capacidades nativas de recuperación ante desastres.
Abstract
Companies are continuously seeking to advance so as not to fall behind in the digital transformation process. Customer service has become a fundamental pillar, as it allows companies to maintain a close and effective relationship with their clients. In this context, the present work proposes a cloud-based solution that centralizes the telephony and call center service of El Salvador, Ecuador, Peru, and Colombia into a single, scalable system. This centralization will improve service management and customer care, providing more accurate metrics on service quality and facilitating decision-making aimed at meeting customer needs. This proposal represents a significant step in the evolution of current platforms, enabling optimized response times, improved service continuity, and a strengthened customer experience through a modern, integrated, and growth-oriented infrastructure. For its development, an applied case study methodology was used, supported by an analysis of the current infrastructure, a review of industry trends, and a comparative evaluation of cloud service providers. The results indicate that Microsoft Azure is the most suitable alternative for centralizing the operation, given its availability levels, competitive costs, and native disaster recovery capabilities.
Idioma
spa
Palabras clave
Citación
Amaya, L. M., y Merchan, J. U. (2026). Propuesta de continuidad y modernización del servicio de call center caso hotelero [Trabajo de especialización, Universidad Santo Tomás]. Repositorio Institucional .