Identificación de técnicas emergentes de inteligencia artificial para gestión de fricciones en experiencia del cliente en canales digitales del sector Bancario Colombiano
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Posso Gallego, Juan David
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gruplac
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Universidad Santo Tomás
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Este proyecto de investigación explora mecanismos para que la inteligencia artificial (IA) pueda mejorar la experiencia del cliente en los canales digitales del sector bancario colombiano. El estudio nace a partir de una problemática común en las instituciones financieras: las fricciones digitales. Estas fricciones se manifiestan en dificultades para navegar por los canales digitales, tiempos de espera elevados, problemas de comprensión o desconfianza frente a procesos automatizados, y presumiblemente afectar negativamente la satisfacción y fidelización del cliente. A través de la aplicación o uso de un enfoque cuantitativo, se efectuó una encuesta estructurada con escala tipo Likert de cinco puntos, dirigida a usuarios reales de servicios bancarios digitales. El análisis de los resultados se realizó mediante frecuencias, cruces de variables, gráficos interpretativos y visualizaciones 3D que permitieron identificar patrones a considerar. Entre los hallazgos más importantes se demostró que la percepción de automatización, la edad del usuario, la interacción con chatbots, la facilidad y frecuencia de uso de los canales digitales están rectamente relacionadas con el nivel de satisfacción del cliente. También, la discusión se enriqueció referenciando marcos de trabajo como el modelo HEART de Google, que permitió evaluar elementos clave como la felicidad del usuario, el compromiso o esfuerzo del cliente, la adopción, la retención y el indicador de fricciones (tasa de error transaccional). A partir de este análisis, se proponen indicaciones e ideas orientadas a optimizar la experiencia digital, como reparar la empatía en los canales automatizados, implementar indicadores más humanos para medir la experiencia, y avanzar en el aprendizaje de la IA en el contexto bancario colombiano. En conclusión, este estudio no solo aporta evidencia práctica sobre el comportamiento de los usuarios frente a los canales digitales, sino que también ofrece herramientas metodológicas y estratégicas para que los bancos puedan reducir fricciones, elevar la satisfacción y construir relaciones más sólidas con sus clientes a través de la tecnología.
Abstract
This research project explores mechanisms for artificial intelligence (AI) to improve the customer experience in the digital channels of the Colombian banking sector. The study stems from a common problem in financial institutions: digital friction. This friction manifests as difficulties navigating digital channels, long wait times, problems understanding or distrust of automated processes, and presumably negatively impacts customer satisfaction and loyalty. Using a quantitative approach, a structured survey with a five-point Likert scale was conducted with actual users of digital banking services. The results were analyzed using frequencies, cross-tabulations, interpretive graphs, and 3D visualizations to identify patterns for consideration. Among the most important findings, it was demonstrated that the perception of automation, user age, interaction with chatbots, and the ease and frequency of use of digital channels are directly related to the level of customer satisfaction. The discussion was further enriched by referencing frameworks such as Google's HEART model, which allowed for the evaluation of key elements such as user happiness, customer engagement or effort, adoption, retention, and friction indicators (transactional error rate). Based on this analysis, guidelines and ideas are proposed to optimize the digital experience, such as improving empathy in automated channels, implementing more human-centered metrics to measure the experience, and advancing AI learning within the Colombian banking context. In conclusion, this study not only provides practical evidence on user behavior in relation to digital channels but also offers methodological and strategic tools for banks to reduce friction, increase satisfaction, and build stronger relationships with their customers through technology.
Idioma
spa
Palabras clave
Citación
Posso Gallego, J. D. (2026). Identificación de técnicas emergentes de inteligencia artificial para gestión de fricciones en experiencia del cliente en canales digitales del sector Bancario Colombiano [Trabajo de Maestría, Universidad Santo Tomás]. Repositorio Institucional
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