Atención al detalle y fidelización: La experiencia del cliente como motor de la gestión comercial en los restaurantes de la zona G de Chapinero, Bogotá.
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Soto Romero, Angie Paola
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gruplac
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Universidad Santo Tomás
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El estudio “Atención al detalle y fidelización: la experiencia del cliente como motor de la gestión comercial en la Zona G de Chapinero, Bogotá” demuestra que la competitividad de los restaurantes no depende únicamente de la oferta gastronómica, sino de la capacidad del establecimiento para generar experiencias integrales, consistentes y memorables. El análisis de reseñas digitales evidenció que los clientes valoran especialmente cinco aspectos determinantes para su decisión de retorno: la calidad del servicio, la presentación y actitud del personal, la coherencia entre la promesa comercial y lo entregado, la ambientación del espacio y la gestión oportuna de las inconformidades. Los resultados muestran que los restaurantes que articulan estos factores —particularmente aquellos que fortalecen la gestión del cliente interno mediante capacitación, liderazgo cercano y atención al detalle— alcanzan niveles superiores de recomendación y generan vínculos más estables con sus consumidores. En contraste, se identificó que la falta de coherencia en el servicio y la ausencia de estandarización en la atención impactan negativamente la percepción del cliente, afectando su intención de retorno y debilitando la reputación digital. Metodológicamente, el estudio se desarrolló bajo un enfoque cualitativo-descriptivo, empleando análisis de contenido de reseñas en plataformas como TripAdvisor y Google Reviews, complementado con entrevistas exploratorias a colaboradores del sector. A partir de los hallazgos, se propone un modelo de gestión que integra la experiencia del cliente a la estrategia comercial, destacando su relevancia como mecanismo de diferenciación y sostenibilidad para los restaurantes de la Zona G.
Abstract
This research project, “Attention to Detail and Customer Loyalty: The Customer Experience as a Driver of Commercial Management in the G Zone of Chapinero, Bogotá,” demonstrates that the competitiveness of restaurants is not determined solely by culinary quality but by their ability to deliver integrated, consistent, and memorable customer experiences. The analysis of digital reviews revealed five critical elements influencing customer loyalty and repeat visits: service quality, staff attitude and presentation, coherence between the commercial promise and the actual service delivered, ambiance, and timely management of complaints. Findings show that restaurants that strengthen internal customer management—through training, leadership, and attention to detail—achieve higher levels of recommendation and more stable customer relationships. Conversely, inconsistencies in service and lack of standardized attention negatively affect customer perception, reducing loyalty and impacting digital reputation. The study follows a qualitative-descriptive approach supported by content analysis of reviews from platforms such as TripAdvisor and Google Reviews, complemented by exploratory interviews with restaurant employees. Based on these findings, an integrated management model is proposed, positioning customer experience as a strategic lever for differentiation and long-term competitiveness in the G Zone.
Idioma
spa
Palabras clave
Citación
Soto Romero, A. P. (2026) Atención al detalle y fidelización: la experiencia del cliente como motor de la gestión comercial en los restaurantes de la zona G de Chapinero, Bogotá. [Trabajo de Grado, Universidad Santo Tomás]. Repositorio Institucional.
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