Consultoría empresarial: People Analytics en el proceso de selección para la empresa Sitel de Colombia
Cargando...
Fecha
2021-12-16
Autores
Director
Enlace al recurso
DOI
ORCID
Google Scholar
gruplac
Descripción Dominio:
Título de la revista
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
dc. publisher
Compartir
Documentos PDF
Cargando...
Resumen
Sitel es una compañía multinacional con presencia en más de 27 países y cerca de 96.000 empleados a nivel mundial, dedicada a la tercerización de procesos de negocio o Business Process Outsourcing (BPO). Por su parte, Sitel de Colombia atiende desde hace 23 años a clientes de empresas extranjeras que subcontratan sus procesos de servicio al cliente, y la filial ha venido creciendo a un ritmo anual del 44% en su planta de empleados en los últimos 5 años, lo cual ha sido un reto para el Departamento de Recursos Humanos para tener un equipo de personas y un proceso de selección que responda a estas necesidades, en el que analizan un promedio mensual de 12.000 aspirantes.
Sin embargo, partiendo de la premisa de mejora continua en que todo proceso es susceptible de mejora, el objetivo de esta consultoría fue diagnosticar el estado actual del proceso de selección, para formular una propuesta de mejora basada en People Analytics en la empresa Sitel de Colombia. Para esto, se analizó el proceso de selección actual, frente a estándares internacionales de calidad del sector de BPO, se comparó mediante un análisis estadístico el desempeño y antigüedad de los Agentes en la compañía frente a los resultados obtenidos en las pruebas psicotécnicas y de inglés en el proceso de selección, y sus datos sociodemográficos, para finalmente formular una propuesta de mejora al proceso de selección.
Desde lo metodológico, esta consultoría se planteó como una investigación exploratoria y descriptiva, con un enfoque mixto, que permitió obtener una mayor variedad de perspectivas para analizar los datos cualitativos y cuantitativos, resultado de la aplicación de diversas herramientas de análisis de datos empleadas en la consultoría.
Desde lo teórico, esta consultoría se basó en el análisis estadístico de procesos y la analítica de datos en recursos humanos (People Analytics).
Finalmente, la consultoría fue Ad honorem, es decir, que se realizó sin percibir ninguna retribución económica para el consultor por parte de Sitel, pero esto no limitó su calidad o alcance ya que se aplicaron todos los conocimientos adquiridos por el Consultor en la Maestría de Gestión de Talento Humano de la Universidad Santo Tomas. Únicamente para fines académicos, se estima que este proyecto requirió una dedicación de doscientas setenta y dos horas (272), para un total de cuarenta y un millones doscientos veintitrés mil ochocientos pesos (COP 41.223.800).
Abstract
Sitel is a multinational company with presence in more than 27 countries and over 96,000 employees worldwide, dedicated to Business Process Outsourcing (BPO). Sitel de Colombia has been serving clients of foreign companies that outsource their customer service processes for more than 23 years, and the subsidiary has been growing at an annual rate of 44% in its employee base in the last 5 years, which has been a challenge for the Human Resources Department to have a team of people and a recruitment and selection process that responds to these needs, were they analyze a monthly average of 12,000 applicants.
However, starting from the premise of continuous improvement in that every process is susceptible to improved, the objective of this consultancy was to diagnose the current state of the recruitment and selection process, to formulate an improvement proposal based on People Analytics in Sitel Colombia. For this, the current recruitment and selection process was analyzed, against international quality standards of the BPO, the performance and tenure of the Agents in the company was compared through a statistical analysis against the results obtained in the psychological tests and in the English test in the selection process, along with their sociodemographic data, to finally formulate a proposal to improve the recruitment and selection process.
From the methodological point of view, this consultancy was proposed as an exploratory and descriptive research, with a mixed approach, which allows obtaining a greater variety of perspectives to analyze qualitative and quantitative data, resulting from the application of various data analysis tools used in the consultancy.
From the theoretical point of view, this consultancy was based on the statistical analysis of processes and data analytics in human resources (People Analytics).
Finally, the consultancy was Ad honorem, that is, it was executed without receiving any economic remuneration for the consultant from Sitel, but this didn’t limit its quality or scope since all the knowledge acquired by the Consultant in the Master of Human Talent Management of the Santo Tomas University. Only for academic purposes, it was estimated that this project required a dedication of two hundred and seventy-two hours (272), for a total of forty-one million two hundred twenty-three thousand eight hundred pesos (COP 41,223,800).
Idioma
spa
Palabras clave
Citación
Rincón González, V. A. (2022). Consultoría empresarial: People Analytics en el proceso de selección para la empresa Sitel de Colombia. [Trabajo de Grado, Universidad Santo Tomás]. Repositorio Institucional.