Study of user satisfaction subsequent to the adoption of the Sistema Único de Acreditación en Salud at the Centro Policlínico del Olaya
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https://revistas.usantotomas.edu.co/index.php/signos/article/view/956
10.15332/s2145-1389.2012.0001.04
10.15332/s2145-1389.2012.0001.04
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Universidad Santo Tomás / Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación ICONTEC
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Resumen
Knowing the degree of user satisfaction with a service, it is essential to guide decision sandactions to be followed by organizations in order to improve their performance. Regarding health services, this knowledge is more important, especially for those health institutions which have decided to implement the Sistema Único de Acreditación, which stands out as the best quality in service delivery and should therefore verify the impact they have on customer satisfaction; the assessment of user satisfaction is a complex process, not least of all because of the high subjectivity that this presents. The objective of this research is to identify the level of satisfaction and perception of the changes generated by the adoption of the Single System of Accreditation by external users of Olaya Polyclinic Center of Bogotá– CPO.The methodology followed by the Polyclinic yielded information on the state prior to the implementation of the Accreditation System and subsequent to this, in terms of user satisfaction. The design and implementation of a tool was also considered to identify the degree of knowledge that users of this Centre have regarding the system in question.The results show the effort the polyclinic has undertaken using constant and continuous work in quality, as well as the appreciations that users have about the Center and regarding the Unified Health Accreditation.
Conocer el grado de satisfacción de los usuarios en relación con los servicios de salud resulta importante, especialmente para aquellas instituciones de salud que decidieron implementar el Sistema Único de Acréditación, que las destaca como las de mejor calidad en la prestación de servicios y que deben, por tanto, verificar el impacto que ejercen sobre la satisfacción del cliente. Evaluar la satisfacción de los usuarios es un proceso complejo, entre otras razones por la alta subjetividad que presenta.El objetivo de esta investigación es identificar el nivel de satisfacción y la percepción de los cambios generados con la adopción del Sistema Único de Acreditación, en los usuarios externos del Centro Policlínico del Olaya de Bogotá - CPO.El proceso metodológico seguido permitió obtener información del Policlínico sobre el estado previo a la implementación del Sistema de Acreditación y el posterior a este, en materia de satisfacción de usuarios.Igualmente se plantea el diseño y aplicación de una herramienta que permita identificar el grado de conocimiento que los usuarios de este Centro tienen sobre el Sistema en mención.Los resultados muestran el esfuerzo que el Centro Policlínico ha realizado mediante un trabajo constante y continuo en materia de calidad, así como las apreciaciones que los usuarios tienen sobre el Centro y sobre el Sistema Único de Acreditación en Salud.
Conocer el grado de satisfacción de los usuarios en relación con los servicios de salud resulta importante, especialmente para aquellas instituciones de salud que decidieron implementar el Sistema Único de Acréditación, que las destaca como las de mejor calidad en la prestación de servicios y que deben, por tanto, verificar el impacto que ejercen sobre la satisfacción del cliente. Evaluar la satisfacción de los usuarios es un proceso complejo, entre otras razones por la alta subjetividad que presenta.El objetivo de esta investigación es identificar el nivel de satisfacción y la percepción de los cambios generados con la adopción del Sistema Único de Acreditación, en los usuarios externos del Centro Policlínico del Olaya de Bogotá - CPO.El proceso metodológico seguido permitió obtener información del Policlínico sobre el estado previo a la implementación del Sistema de Acreditación y el posterior a este, en materia de satisfacción de usuarios.Igualmente se plantea el diseño y aplicación de una herramienta que permita identificar el grado de conocimiento que los usuarios de este Centro tienen sobre el Sistema en mención.Los resultados muestran el esfuerzo que el Centro Policlínico ha realizado mediante un trabajo constante y continuo en materia de calidad, así como las apreciaciones que los usuarios tienen sobre el Centro y sobre el Sistema Único de Acreditación en Salud.
Abstract
Idioma
Palabras clave
customer satisfaction, qualityin health.., Satisfacción de usuarios, Sistema Único de Acreditación, calidad en salud