Gestión de procesos con los clientes de Funeraria Suroeste Antioqueño S.A.S.
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2018-12-11
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Universidad Santo Tomás
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Resumen
La práctica administrativa fue desarrollada en la Funeraria Suroeste Antioqueño S.A.S ubicada en el municipio de Andes – Antioquia, donde se realizó un diagnostico basado en encuestas aplicadas a clientes de servicios funerarios, las cuales arrojaron como resultado deficiencias y errores en los procesos realizados antes, durante y después de la prestación del servicio. Lo anterior permitió detectar que la empresa no cuenta con un sistema de gestión de calidad que le permita evaluar, analizar, controlar y retroalimentar los procesos operativos y los procesos de gestión con sus usuarios, en consecuencia, las expectativas de los clientes frente a los servicios ofrecidos por la organización se ven insatisfechas.
El objetivo de la práctica administrativa estaba orientado a corregir las falencias presentes en la relación empresa –cliente, implementando el modelo SERVQUAL para mejorar la gestión en los procesos con los clientes, de esta forma se pudo medir la calidad de los servicios en la organización y conocer el nivel de satisfacción de los usuarios, por medio de la medición de las dimensiones propuestas por el modelo SERVQUAL, tales como: la fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles; junto con un plan de acción para medir los tiempos, costos, y objetivos que se pretendían alcanzar. Así pues, se evidenció la importancia de contratar personal calificado para la implementación del modelo y la atención al cliente, a fin de garantizar beneficios a la organización y resultados satisfactorios para los usuarios
Abstract
The administrative practice was developed at the Suroeste Antioqueño SAS Funeral Home located in the municipality of Andes - Antioquia, where a diagnosis was made based on surveys applied to funeral service clients, which resulted in deficiencies and errors in the processes performed before, during and after the provision of the service. The aforementioned, allowed us to detect that the company does not have a quality management system that allows it to evaluate, analyze, control and provide feedback to the operating processes and management processes with its users, consequently, the clients' expectations regarding the services offered by the organization are unsatisfied.
The objective of the administrative practice was aimed at correcting the shortcomings present in the company-client relationship, implementing the SERVQUAL model to improve the management of the processes with the clients, in this way the quality of the services in the organization could be measured and also know the level of satisfaction of users, by measuring the dimensions proposed by the SERVQUAL model, such as: reliability, sensitivity, security, empathy and tangible elements; along with an action plan to measure the times, costs, and objectives that were intended to be achieved. Thus, the importance of hiring qualified personnel for the implementation of the model and for customer service was demonstrated, in order to guarantee benefits to the organization and satisfactory results for users.
Idioma
spa
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Citación
Ospina Gutiérrez, L. D. (2018) Gestión de procesos con los clientes de Funeraria Suroeste Antioqueño S.A.S. [Trabajo de pregrado, Universidad Santo Tomás] Medellín, Colombia
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