Caracterizacion de indicadores de satisfacción al cliente del banco Bilbao Vizcaya Argentaria BBVA sucursal Mayales en la ciudad de Valledupar

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Fecha

2019-02-18

Autores

Director

Ramírez Flóres, Luis Hernando

URI

http://hdl.handle.net/11634/15995

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DOI

http://dx.doi.org/10.15332/tg.esp.2019.00066

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http://www.ustadistancia.edu.co/?page_id=3956

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Universidad Santo Tomás

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Resumen

Dentro de las empresas, diariamente pueden presentarse situaciones en ocasiones complejas, difíciles de manejar que se convierten en un reto que busca el bienestar del cliente sin comprometer los interés de la compañía, por esto los administradores de empresas deben estar prestos a solucionar de manera asertiva todos los inconvenientes que se pueden presentar durante el desarrollo de la actividad laboral. En la actualidad el servicio al cliente es el objetivo de las entidades financieras no solo a nivel nacional sino a nivel internacional, esta visión presente y futurista del negocio no es ajena para BBVA quien propende mantenerse a la vanguardia en cuanto a prácticas y estrategias no solo tecnológicas sino de desarrollo del recurso humano que permitan mantener altos niveles de satisfacción. El principal interés del trabajo realizado es mediante evidencia en el día a día de la sucursal Mayales ubicada en la ciudad de Valledupar identificar los factores estandarizados en la organización, que han llevado a la entidad a ser considerada como el mejor banco con presencia en Colombia mediante su excelente manejo en atención y/o prestación de servicios financieros, en especial se realizó seguimiento a personas naturales siendo este segmento de mayor tráfico o usuario presentado por la sucursal.

Abstract

This report wants to provide an internal analysis of the tasks, operations and representative attributes that allow to visualize why the BANCO BILBAO VIZCAYA ARGENTARIA (BBVA) bank is one of the most recognized national to such point of being considered the best bank in the Colombian territory. this analysis will focus on customer satisfaction due to a financial institution where customer service is the most important, this being the starting point for the differentiation of its strategy and motive that drives innovation in segmentation and personalized attention regarding technological elements , comfort and organizational culture. It is important to know first hand those attributes that influence the choice of financial institution as a management and / or insurer of income, assets or life project of each user, for this reason is sought to take into account the opinion or perception of the user. This analysis is done in one of the branches located in the city of Valledupar but it is a relevant showcase due to the standardization of processes and the changes are sometimes imperceptible by the user.

Idioma

Palabras clave

Citación

Mahecha Duarte, A. F. (2020) Caracterización de indicadores de satisfacción al cliente del banco Bilbao Vizcaya Argentaria BBVA. [Tesis de Especialización, Universidad Santo Tomás] Colombia

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Especialización Administración

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