Aplicación de inteligencia artificial en la atención al cliente de empresas de telecomunicaciones: enfoque estratégico en Antioquia
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Universidad Santo Tomás
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El presente trabajo analiza las posibilidades y estrategias de implementación de la Inteligencia Artificial (IA) dentro de la atención al cliente en compañías del sector de telecomunicaciones ubicadas en Antioquia. Surge como respuesta a la exigencia de mejorar el rendimiento operativo, disminuir los tiempos de espera en la atención, aumentar los estándares de calidad y fortalecer la experiencia del usuario final, todo esto en un mercado altamente competitivo y con una demanda cada vez mayor de servicios de conectividad. Metodológicamente, la investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo con alcance descriptivo. Para ello se partió de un rastreo de antecedentes en los ámbitos internacional, nacional y regional, complementado con el estudio del marco teórico y normativo vigente, y la recolección de datos mediante una encuesta dirigida a usuarios de telecomunicaciones en el Valle de Aburrá. Con base en esta información fue posible reconocer los principales obstáculos que enfrentan los usuarios, así como evaluar su disposición a aceptar herramientas como los chatbots, los asistentes virtuales, los sistemas de Procesamiento de Lenguaje Natural y la analítica predictiva. Los resultados evidencian una percepción favorable frente a la incorporación de la IA como herramienta para optimizar la atención al cliente y anticipar posibles fallas. Estas tecnologías pueden reducir tiempos de respuesta, automatizar solicitudes repetitivas, personalizar la atención, optimizar recursos y fortalecer la capacidad preventiva de las empresas. Sin embargo, su implementación enfrenta retos relacionados con costos, integración tecnológica, talento especializado, gestión de datos, privacidad, seguridad y ética. Puede afirmarse, entonces, que la IA constituye una opción estratégica capaz de fortalecer la competitividad y la calidad del servicio, siempre que su adopción articule tecnología, procesos, talento humano, gobernanza de datos y cumplimiento normativo.
Abstract
This research examines the potential and strategies for incorporating Artificial Intelligence (AI) solutions into customer service processes within telecommunications companies in Antioquia. The study responds to the need to optimize operational efficiency, reduce response times, improve service quality, and enhance the user experience in a sector marked by strong competition and growing demand for connectivity. Methodologically, the research was developed under a quantitative approach with a descriptive scope. It was based on a review of background literature at the international, national, and regional levels, complemented by an analysis of the relevant theoretical and regulatory framework, along with data collection through a survey applied to telecommunications users in the Valle de Aburrá. This process made it possible to identify the main difficulties faced by users, as well as to assess their willingness to accept tools such as chatbots, virtual assistants, Natural Language Processing systems, and predictive analytics. The findings point to a favorable perception regarding the adoption of AI as a means of enhancing customer service and anticipating potential issues. These technologies can shorten response times, automate repetitive requests, personalize customer interactions, optimize resource allocation, and strengthen companies' preventive capabilities. However, implementation faces challenges related to costs, technological integration, specialized talent, data management, privacy, security, and ethics. These findings suggest that AI can serve as a strategic driver for enhancing competitiveness as well as service quality, provided that its adoption integrates technology, processes, human talent, data governance, and regulatory compliance.
Idioma
spa
Palabras clave
Citación
Alzate Botero J. C. (2026), Aplicación de Inteligencia Artificial en la Atención al Cliente de Empresas de Telecomunicaciones: Enfoque Estratégico en Antioquia. [Trabajo de Maestría, Universidad Santo Tomás]. Repositorio Institucional