Estrategias Apalancadas en Tecnologías Emergentes para Optimizar el Servicio al Cliente en los Restaurantes de Tunja.
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2024
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Universidad Santo Tomás
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Resumen
Esta investigación busco el diseño de estrategias apalancadas en tecnologías emergentes para
optimizar el servicio al cliente en los restaurantes de la ciudad de Tunja, para la mejora del
servicio y el aumento de la satisfacción y fidelización de los clientes. Para cumplir con la
finalidad propuesta fue necesario involucrar una metodología de tipo exploratorio y
descriptivo, con enfoque cuantitativo, diseño transversal y método inductivo, en la cual
participaron 197 personas en representación de los clientes de los restaurantes de la ciudad,
a quienes se les aplicó una encuesta para medir la frecuencia de visita, el nivel de satisfacción,
conformidad y las recomendaciones de mejora.
Los resultados mostraron un nivel de satisfacción global del 67,5%; la amabilidad y cortesía
del personal, junto con la calidad de la comida, fueron los aspectos mejor valorados por los
clientes; mientras que la atención a quejas y reclamos, la limpieza de los baños y la rapidez
del servicio fueron las peor calificadas. Conjuntamente, se precisa un nivel de conformidad
con precios y experiencia en línea del 68%. Estos resultados muestran la necesidad de
implementar estrategias encaminadas a abordar estas áreas y asi mejorar la percepción
general del servicio al cliente. En este contexto se propone la integración de tecnologías
emergentes como la IA, Big Data, geolocalización, automatización y realidad aumentada
conducentes a la personalización de las interacciones, el fomento de la lealtad y la experiencia
visual mejorada en los restaurantes.
Abstract
This research sought the design of strategies leveraged on emerging technologies to optimize
customer service in restaurants in the city of Tunja, to improve service and increase customer
satisfaction and loyalty. To fulfill the proposed purpose, it was necessary to involve an
exploratory and descriptive methodology, with a quantitative approach, transversal design
and inductive method, in which 197 people participated, representing the customers of the
city's restaurants, to whom the a survey to measure the frequency of visits, the level of
satisfaction, compliance and recommendations for improvement.
The results showed a global satisfaction level of 67.5%; The friendliness and courtesy of the
staff, along with the quality of the food, were the aspects most valued by customers; while
attention to complaints and claims, the cleanliness of the bathrooms and the speed of service
were the worst rated. Overall, a level of compliance with prices and online experience of
68% is required. These results show the need to implement strategies aimed at addressing
these areas and thus improve the general perception of customer service. In this context, the
integration of emerging technologies such as AI, Big Data, geolocation, automation and
augmented reality is proposed, leading to the personalization of interactions, the promotion
of loyalty and an improved visual experience in restaurants.
Idioma
spa
Palabras clave
Citación
Alférez, L., Galán, C. (2024). Estrategias Apalancadas en Tecnologías Emergentes para Optimizar el Servicio al Cliente en los Restaurantes de Tunja. [Artículo de Investigación, Especialización en Innovación y Marketing, Universidad Santo Tomas]. Repositorio Institucional.
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