Factores específicos de la experiencia del servicio que contribuyen a la generación de momentos de verdad en los consumidores de 18 a 45 años en los puntos de venta de BBC en la localidad de Usaquén
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2024
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Universidad Santo Tomás
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Resumen
La investigación tuvo como objetivo analizar los factores clave de la experiencia del cliente en los puntos de venta de Bogotá Beer Company (BBC) en la localidad de Usaquén, Bogotá. A través de un enfoque cuantitativo y un diseño transversal, se recolectaron datos mediante encuestas estructuradas, utilizando una escala Likert basada en la metodología EXQ de Klaus (2014). Este estudio permitió validar los factores asociados a la experiencia de servicio y su influencia en el consumo de cerveza artesanal.
Los resultados mostraron que las dimensiones de orientación, contacto e información impactaron significativamente en la percepción del servicio y la intención de compra de los consumidores. Entre los hallazgos más destacados, se identificó que la proactividad del personal y la claridad en la información proporcionada fueron elementos clave para generar momentos de verdad positivos. Asimismo, se comprobó que los tiempos razonables de atención y la consistencia en el ciclo de servicio fortalecieron la lealtad hacia la marca.
En conclusión, la experiencia del cliente en los puntos de venta de BBC se definió por la interacción con el personal y la calidad de los productos ofrecidos. Este estudio aporta recomendaciones prácticas para optimizar el servicio al cliente, mejorando tanto la satisfacción como la fidelización en un mercado altamente competitivo.
Abstract
The research analyzed the key factors of the customer experience at Bogotá Beer Company (BBC) outlets in the Usaquén area, Bogotá. Using a quantitative approach and a cross-sectional design, data were collected through structured surveys, using a Likert scale based on Klaus' EXQ methodology (2014). This study allowed validating the factors associated with the service experience and its influence on the consumption of craft beer.
The results showed that the dimensions of orientation, contact and information significantly impacted the perception of the service and the intention to purchase of consumers. Among the most notable findings, it was identified that the proactivity of the staff and the clarity of the information provided were key elements to generate positive moments of truth. Likewise, it was found that reasonable service times and consistency in the service cycle strengthened loyalty to the brand.
In conclusion, the customer experience at BBC outlets was defined by the interaction with the staff and the quality of the products offered. This study provides practical recommendations for optimizing customer service, improving both satisfaction and loyalty in a highly competitive market.
Idioma
spa
Palabras clave
Citación
Baquero Sánchez, J. y Panqueva Rada, G. (2024). Factores específicos de la experiencia del servicio que contribuyen a la generación de momentos de verdad en los consumidores de 18 a 45 años en los puntos de venta de BBC en la localidad de Usaquén. [Trabajo de Maestría, Universidad Santo Tomás]. Repositorio Institucional..
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