Proposal to strengthen the organizational quality management system in a financial entity of the colombian public sector
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https://revistas.usantotomas.edu.co/index.php/signos/article/view/4940
10.15332/s2145-1389.2019.0001.07
10.15332/s2145-1389.2019.0001.07
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Universidad Santo Tomás / Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación ICONTEC
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Resumen
Continuous improvement means optimizing the effectiveness and efficiency to respond to needs of customers associated with products and services, it is a challenge for any organization. As a general rule public entities must comply with the Quality Management System (SGC) established in the NTCGP 1000: 2009 standard. However, as in the case of the entity subject of this paper, based on historical information and a perception instrument, deficiencies were evident, given the lack of a continuous improvement specific methodology and weaknesses in people management regarding the quality culture, causing non-compliance of the standard’s requirements and principles, this also has affected some processes effectiveness, as well as the satisfaction of the citizen, aspect represented in an average claims per year between 7,000 and 8,000 and about 1,800 findings in the last six years with the aggravating circumstance of not being handled in time or in some cases not having the improvement adequately covered. From the aforemetioned, this project aimed to design a proposal that will lead to the processes effectiveness improvement to deliver products and services that meet the client’ expectations. The proposal developed has three phases: diagnosis of the QMS, improvement management team, improvement process design and implementation and a transversal axis of quality culture management. Each phase is supported by a set of methods and techniques. As a result of its application, the organization must improve its activities efficiency, represented in better citizen satisfaction rates.
La mejora continua significa optimizar la efectividad y eficiencia para responder a las necesidades de los clientes asociados a productos y servicios, es un reto para toda organización. Las entidades públicas por norma deben cumplir con el sistema de gestión de la calidad (SGC) establecido en la norma NTCGP 1000:2009. Sin embargo, como en el caso de la entidad de estudio a partir de información histórica y de un instrumento de percepción, se evidenciaron deficiencias dada la ausencia de una metodología de mejora continua específica y a debilidades de la gestión con las personas respecto a la cultura de calidad, lo que ha provocado incumplimiento de requisitos y de principios de la norma y ha afectado la eficacia de algunos procesos, así como la satisfacción del ciudadano representado esto en entre 7.000 y 8.000 reclamaciones anuales y alrededor de 1.800 hallazgos en los últimos seis años con el agravante de no haber sido gestionados a tiempo o en algunos casos no haber cubierto adecuadamente el mejoramiento. Partiendo de lo anterior, este proyecto tuvo como objetivo diseñar una propuesta que conduzca realmente a la mejora de la eficacia de los procesos para entregar productos y servicios que cumplan las expectativas del cliente. La propuesta desarrollada cuenta con tres fases: diagnóstico del SGC, equipo gestor de mejora, diseño e implantación del proceso de mejora y un eje transversal gestión cultura de calidad. Cada fase se apoya en un conjunto de métodos y técnicas. Como resultado de su aplicación la organización debe mejorar la eficacia de sus actividades representada en mejores índices de satisfacción del cliente ciudadano.
A melhoria contínua significa otimizar a eficácia e eficiência para responder às necessidades dos clientes associados a produtos e serviços, é um desafio para qualquer organização. As entidades públicas, como regra, devem cumprir com o Sistema de Gestão da Qualidade (SGC) estabelecido na norma NTCGP 1000:2009. No entanto, como no caso da entidade de estudo a partir de informação histórica e de um instrumento de percepção, as deficiências foram identificadas, dada a ausência de uma metodologia de melhoria contínua especifica e a debilidades da gestão com as pessoas sobre a cultura da qualidade, o que resultou em um incumprimento de requisitos e de princípios da norma e afetou a eficácia de alguns processos assim como a satisfação do cidadão representada, com 7.000 e 8.000 reclamações por ano e cerca de 1.800 descobertas nos últimos seis anos com a circunstância agravante de não ser administrado a tempo ou, em alguns casos, não ter coberto adequadamente a melhoria. Com base no exposto, este projeto teve como objetivo desenhar uma proposta que levará à melhoria da eficácia dos processos para entregar produtos e serviços que atendam às expectativas do cliente. A proposta desenvolvida possui três fases: diagnóstico do SGQ, equipe de gestão da melhoria, desenho e implementação do processo de melhoria e e um eixo transversal cultura de qualidade. Cada fase é apoiada por um conjunto de métodos e técnicas. Como resultado de sua aplicação, a organização deve melhorar a eficiência de suas atividades, representadas em melhores índices de satisfação dos do cliente cidadão.
La mejora continua significa optimizar la efectividad y eficiencia para responder a las necesidades de los clientes asociados a productos y servicios, es un reto para toda organización. Las entidades públicas por norma deben cumplir con el sistema de gestión de la calidad (SGC) establecido en la norma NTCGP 1000:2009. Sin embargo, como en el caso de la entidad de estudio a partir de información histórica y de un instrumento de percepción, se evidenciaron deficiencias dada la ausencia de una metodología de mejora continua específica y a debilidades de la gestión con las personas respecto a la cultura de calidad, lo que ha provocado incumplimiento de requisitos y de principios de la norma y ha afectado la eficacia de algunos procesos, así como la satisfacción del ciudadano representado esto en entre 7.000 y 8.000 reclamaciones anuales y alrededor de 1.800 hallazgos en los últimos seis años con el agravante de no haber sido gestionados a tiempo o en algunos casos no haber cubierto adecuadamente el mejoramiento. Partiendo de lo anterior, este proyecto tuvo como objetivo diseñar una propuesta que conduzca realmente a la mejora de la eficacia de los procesos para entregar productos y servicios que cumplan las expectativas del cliente. La propuesta desarrollada cuenta con tres fases: diagnóstico del SGC, equipo gestor de mejora, diseño e implantación del proceso de mejora y un eje transversal gestión cultura de calidad. Cada fase se apoya en un conjunto de métodos y técnicas. Como resultado de su aplicación la organización debe mejorar la eficacia de sus actividades representada en mejores índices de satisfacción del cliente ciudadano.
A melhoria contínua significa otimizar a eficácia e eficiência para responder às necessidades dos clientes associados a produtos e serviços, é um desafio para qualquer organização. As entidades públicas, como regra, devem cumprir com o Sistema de Gestão da Qualidade (SGC) estabelecido na norma NTCGP 1000:2009. No entanto, como no caso da entidade de estudo a partir de informação histórica e de um instrumento de percepção, as deficiências foram identificadas, dada a ausência de uma metodologia de melhoria contínua especifica e a debilidades da gestão com as pessoas sobre a cultura da qualidade, o que resultou em um incumprimento de requisitos e de princípios da norma e afetou a eficácia de alguns processos assim como a satisfação do cidadão representada, com 7.000 e 8.000 reclamações por ano e cerca de 1.800 descobertas nos últimos seis anos com a circunstância agravante de não ser administrado a tempo ou, em alguns casos, não ter coberto adequadamente a melhoria. Com base no exposto, este projeto teve como objetivo desenhar uma proposta que levará à melhoria da eficácia dos processos para entregar produtos e serviços que atendam às expectativas do cliente. A proposta desenvolvida possui três fases: diagnóstico do SGQ, equipe de gestão da melhoria, desenho e implementação do processo de melhoria e e um eixo transversal cultura de qualidade. Cada fase é apoiada por um conjunto de métodos e técnicas. Como resultado de sua aplicação, a organização deve melhorar a eficiência de suas atividades, representadas em melhores índices de satisfação dos do cliente cidadão.
Abstract
Idioma
Palabras clave
mejora, metodología, propuesta, principios de calidad, sistema de gestión de la calidad, Improvement, methodology, proposal, quality principles, Quality Management System, melhoria, metodologia, proposta, princípios de qualidade, sistema de gestão da qualidade