Implementación de recordatorios de vencimiento de factura por IP mediante notificaciones en la aplicación Nequi en DirecTV
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El presente trabajo se desarrolla en el marco de la alianza estratégica entre DIRECTV y Nequi, con el propósito de abordar una de las problemáticas más relevantes en los servicios por suscripción: la morosidad en el pago de facturas y su impacto directo en el churn involuntario de los clientes pospago. A partir del análisis del comportamiento de pago y de los canales actuales de comunicación, se identificó que una parte importante de los retrasos no responde a la falta de
intención de pago, sino a la ausencia de recordatorios oportunos que acompañen al cliente en su ciclo de facturación. En respuesta a esta oportunidad, se propone la implementación de recordatorios de vencimiento de factura por IP a través de notificaciones en la aplicación de Nequi, aprovechando su alta penetración y su integración en la rutina financiera de millones de usuarios en Colombia. La iniciativa busca acercarse al cliente desde un canal cotidiano, aumentando la visibilidad de la obligación de pago en el momento adecuado, facilitando el pago oportuno y reduciendo fricciones en el proceso. El desarrollo del plan integró la participación en espacios de trabajo con las áreas de churn y producto, la estructuración de información para la segmentación de clientes, el diseño del esquema de comunicación y la construcción de un modelo de seguimiento de la morosidad por IP. Adicionalmente, se realizó una proyección del impacto de la iniciativa, considerando un alcance del 40% de la base de clientes y una efectividad estimada del 3%, lo que permitió evidenciar una reducción potencial de 34.372 clientes en mora durante el año 2026, equivalente a una disminución del 3,7% en la morosidad total. 4 si bien la implementación operativa y la medición de resultados se encuentran fuera del alcance del periodo de práctica, el plan demuestra, desde una perspectiva estratégica y analítica, que intervenciones simples pero oportunas en la comunicación pueden generar impactos reales en el comportamiento de pago. De esta manera, la propuesta no solo resulta viable, sino que aporta valor al negocio al fortalecer la relación con el cliente y alinearse con las dinámicas del ecosistema digital actual.
Abstract
This work was developed within the framework of the strategic alliance between DIRECTV and Nequi, with the purpose of addressing one of the most relevant issues in subscription services: delinquency in bill payments and its direct impact on involuntary churn among post-paid customers. Based on the analysis of payment behavior and current communication channels, it was identified that a significant portion of delays is not due to a lack of intent to pay, but rather to the absence of timely reminders that accompany the customer during their billing cycle. In response to this opportunity, the implementation of bill due-date reminders via IP notifications through the Nequi application is proposed, leveraging its high penetration and integration into the financial routine of millions of users in Colombia. The initiative seeks to approach the customer through an everyday channel, increasing the visibility of the payment obligation at the right time, facilitating timely payment, and reducing friction in the process. The development of the plan integrated participation in workspaces with the churn and product areas, the structuring of information for customer segmentation, the design of the communication scheme, and the construction of a model to track IP delinquency. Additionally, a projection of the initiative's impact was conducted, considering a reach of 40% of the customer base and an estimated effectiveness of 3%, which revealed a potential reduction of 34,372 delinquent customers during the year 2026, equivalent to a 3.7% decrease in total delinquency. Although the operational implementation and the measurement of results fall outside the scope of the internship period, the plan demonstrates, from a strategic and analytical perspective, that simple yet timely interventions in communication can generate real impacts on payment behavior. In this way, the proposal is not only viable but also adds value to the business by strengthening the relationship with the customer and aligning with the dynamics of today's digital ecosystem.
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spa
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Cruz Murcia, M. F. (2026). Implementación de recordatorios de vencimiento de factura por IP mediante notificaciones en la aplicación Nequi en DirecTV. [Trabajo de Grado, Universidad Santo Tomás]. Repositorio Institucional
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