Dashboard de inteligencia empresarial para la gestión digital de pqrs en una entidad financiera cooperativa: una propuesta basada en analítica de datos
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Garzón Pulido, Ivan Manuel
Quiroga Castro, Erika Gissel
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Universidad Santo Tomás
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Este proyecto propone el diseño de una Dashboard de inteligencia empresarial para la optimizar la gestión digital de las Peticiones, Quejas y Reclamos (PQRs) en una entidad financiera cooperativa. Por medio de técnicas de analítica de datos, se busca consolidar y visualizar la información relevante que fortalezca el monitoreo, control y toma de decisiones. Como parte de la metodología, se definió desarrollar un proceso de ETL (Extracción, Transformación y Carga) aplicado al dataset brindado por el sistema interno de PQRs, y la aplicación de entrevistas a funcionarios de la compañía, con el fin de identificar indicadores clave. Los resultados permitieron estructurar un modelo jerárquico de indicadores en tres niveles (operativo, cliente y negocio), implementado en un Dashboard desarrollado en Power BI como herramienta de visualización que analiza variables clave como tipo de solicitud, tiempo de respuesta, reincidencia y área responsable, entre otros. Se concluye que el uso de herramientas BI mejora la trazabilidad, la toma de decisiones basada en evidencia y la madurez digital de la entidad, aportando a la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente y la sostenibilidad del modelo cooperativo.
Abstract
This project proposes the design of a business intelligence Dashboard to optimize the digital management of Petitions, Complaints, and Claims (PCCs) in a cooperative financial institution. Through the use of data analytics techniques, it seeks to consolidate and visualize key information that strengthens monitoring, control, and decision-making processes within the organization. The methodology included the development of an ETL (Extract, Transform, Load) process applied to the dataset from the institution’s internal PCC system, complemented by semi-structured interviews with staff to identify key indicators of efficiency, customer experience, and organizational performance.The results led to the creation of a three-level hierarchical indicator model—operational, customer, and business—implemented in an interactive Power BI Dashboard that analyzes variables such as request type, response time, recurrence, and responsible department. The findings demonstrate that applying business intelligence tools enhances traceability, supports evidence-based decision-making, and fosters the organization’s digital maturity, contributing to operational efficiency, customer satisfaction, and the long-term sustainability of the cooperative model.
Idioma
spa
Palabras clave
Citación
Garzón Pulido, I. M. y Quiroga Castro E. G. (2026). Dashboard de inteligencia empresarial para la gestión digital de pqrs en una entidad financiera cooperativa: una propuesta basada en analítica de datos. [Trabajo de Especialización , Universidad Santo Tomás]. Repositorio Institucional
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