Plan de acción para fortalecer el compromiso organizacional del talento humano y la calidad del servicio de la principal IPS de servicios odontológicos de Floridablanca, Santander
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Manjarres Sánchez, Pablo José
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Universidad Santo Tomás
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La finalidad del presente estudio fue elaborar un plan de acción para fortalecer el compromiso organizacional del talento humano y la calidad del servicio de la principal IPS de servicios odontológicos de Floridablanca, Santander. Para ello se requirió desarrollar como primer paso el análisis el compromiso organizacional del talento humano, como segundo paso determinar la calidad del servicio prestado por el talento humano a los usuarios de Odontología de la IPS, finalmente a partir de los resultados obtenidos, desarrollar una matriz de fortalezas y debilidades (FODA) que permitieron elaborar la propuesta final de plan de acción. Manejó un enfoque cuantitativo, con un tipo de investigación descriptiva, diseño no experimental, transversal y descriptivo. Se aplico la técnica de la encuesta a través de dos cuestionarios, uno aplicado a la población uno (el talento humano de la IPS) para medir compromiso organizacional y otro aplicado a la población dos (los usuarios), para medir calidad de servicio. Se midió la confiabilidad a través del Alfa de Cronbach resultando altamente confiables. Los resultados arrojaron solidez en compromiso afectivo, sentido de pertenecía, orgullo y vinculo personal; pero existen áreas de mejora en el compromiso de continuidad y normativo. Respecto a la calidad del servicio se reflejaron resultados altamente positivos a casi todas las dimensiones, sin embrago se observó neutralidad en la dimensión de empatía. Se recomienda implementar programas de bienestar laboral y reconocimiento, además programas de mejora continua con la intensión de consolidar el servicio y la satisfacción del usuario.
Abstract
This thesis was developed with the purpose of developing an action plan to strengthen the organizational commitment of human talent and the quality of service at the main dental services IPS in Floridablanca, Santander. To achieve this, it was necessary to develop, as a first step, an analysis of the organizational commitment of human talent; as a second step, to determine the quality of service provided by human talent to the IPS's Dentistry users; and finally, based on the results obtained, to develop a strengths and weaknesses (SWOT) matrix that allowed for the development of the final action plan proposal. It used a quantitative approach, with a descriptive research type, a non-experimental, cross-sectional, and descriptive design. The counting technique was applied through two questionnaires: one applied to population one (the IPS's human talent) to measure organizational commitment, and another applied to population two (users) to measure service quality. Reliability was measured through Cronbach's alpha, proving highly reliable. The results showed solidity in emotional commitment, sense of belonging, pride, and personal connection; however, there are areas for improvement in continuity and normative commitment. Regarding service quality, highly positive results were observed in almost all dimensions; however, neutrality was observed in the empathy dimension. It is recommended to implement employee wellness and recognition programs, as well as continuous improvement programs, with the aim of strengthening service and user satisfaction.
Idioma
spa
Palabras clave
Citación
Manjarres Sánchez, P. J. (2025) Plan de acción para fortalecer el compromiso organizacional del talento humano y la calidad del servicio de la principal IPS de servicios odontológicos de Floridablanca, Santander [Tesis de posgrado] Universidad Santo Tomás, Bucaramanga, Colombia
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