Plan de Mejora “Implementación de Customer Journey Maps para optimizar la Experiencia Digital en Homecenter”
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2024-10-03
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Universidad Santo Tomás
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Resumen
El presente trabajo de grado aborda la implementación de Customer Journey Maps como
una estrategia para optimizar la experiencia digital en la Aplicación y la Web Homecenter.
Esta experiencia digital se ha convertido en un aspecto importante para la competitividad
de las organizaciones en el mercado actual, pues es importante brindarle al cliente un flujo
impecable, y esto se realiza entendiendo las interacciones del mismo.
Se realiza una investigación desde el punto de vista del cliente, abarcando datos de visitas,
Funnel de conversión y tasas de satisfacción, sin embargo, los puntos de contacto fueron
estudiados sin tener una visión de como funcionan en la empresa, sino cómo el usuario lo
percibe, teniendo así una vista más clara y menos técnica del recorrido.
Con base en los hallazgos obtenidos, se proponen oportunidades de mejora al equipo de
Retail Digital, teniendo en cuenta la personalización de la experiencia y la coherencia entre
canales, pues uno de los pilares de Homecenter es la Omnicanalidad. Se espera así que la
aplicación de esto contribuya a mejorar y aumentar la satisfacción y lealtad, manteniendo a
Homecenter como uno de los sitios más visitados en Colombia.
Abstract
This degree work addresses the implementation of Customer Journey Maps as a strategy to
optimize the digital experience in the Homecenter Application and Web. This digital
experience has become an important aspect for the competitiveness of organizations in
today's market, because it is important to provide the customer with an impeccable flow,
and this is done by understanding the customer's interactions.
An investigation is carried out from the customer's point of view, covering data on visits,
conversion funnel and satisfaction rates, however, the points of contact were studied
without having a vision of how they work in the company, but how the user perceives it,
thus having a clearer and less technical view of the journey.
Based on the findings obtained, improvement opportunities are proposed to the Digital
Retail team, taking into account the personalization of the experience and consistency
between channels, since one of the pillars of Homecenter is Omnichannel. It is expected
that the application of this will contribute to improve and increase satisfaction and loyalty,
keeping Homecenter as one of the most visited sites in Colombia.
Idioma
spa
Palabras clave
Citación
Alba, S. (2024). Plan de Mejora “Implementación de Customer Journey Maps para optimizar la Experiencia Digital en Homecenter”[Trabajo de Grado, Universidad Santo Tomás]
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