Estrategia de Comunicación para la Integración del Área de Customer Experience con el Resto de las Unidades Funcionales del Departamento de Soluciones para la Agricultura: Mapa del Tesoro CX
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El presente plan de mejora está enfocado en el análisis del manejo de la unidad funcional de Commercial Excellence específicamente en el área de Customer Experience, en la cual se desarrollaron las prácticas profesionales. Mediante la permanencia, el conocimiento adquirido y la observación de los procesos diariamente desarrollados, se identificó que el área de Customer Experience es poco reconocida dentro de la unidad de negocio de Soluciones para la Agricultura. Toda la información general de gestión del área, como el desarrollo de proyectos, iniciativas y los diferentes canales por los cuales se recibe la voz del cliente no son de conocimiento para los miembros del resto de las unidades funcionales. El área de Customer Experience fue implementada oficialmente en la compañía en el primer semestre del año 2023, por lo cual, esta puede ser la principal razón de la falta de reconocimiento.
Es correcto afirmar que, el área ha creado proyectos en los cuales se involucran a miembros específicos de las diferentes unidades funcionales para cumplir el rol de Embajadores y así poder guiar las iniciativas por el camino más efectivo, dando soluciones oportunas a los problemas planteados por los clientes, sin embargo, este grupo de Embajadores Cx está compuesto por 13 personas que son focal points de sus unidades, generando que este sea un grupo limitado en comparación a la cantidad de miembros de la unidad de negocio en general. Es por tanto que, mediante este proyecto, se creará una estrategia de comunicación que buscará afianzar el conocimiento general que tienen los miembros de las unidades funcionales de la unidad de negocio de Soluciones para la agricultura sobre todo lo que actualmente es el área de Customer Experience.
Abstract
This improvement plan is focused on the analysis of the management of the Commercial Excellence functional unit, specifically in the area of Customer Experience, in which the professional practices were developed. Through permanence, acquired knowledge and observation of the processes developed daily, it was identified that the Customer Experience area is little recognized within the Agriculture Solutions business unit. All the general management information of the area, such as the development of projects, initiatives and the different channels through which the voice of the customer is received, are not known to the members of the rest of the functional units. The Customer Experience area was officially implemented in the company in the first half of 2023, so this may be the main reason for the lack of recognition.
It is correct to state that the area has created projects in which specific members of the different functional units are involved to fulfill the role of Ambassadors and thus be able to guide the initiatives along the most effective path, giving timely solutions to the problems raised by the clients, however, this group of Cx Ambassadors is composed of 13 people who are focal points of their units, making this a limited group compared to the number of members of the business unit as a whole. Therefore, through this project, a communication strategy will be created that will seek to strengthen the general knowledge that the members of the functional units of the Solutions for Agriculture business unit have about everything that is currently the Customer Experience area.
Idioma
spa
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Citación
Garcia Garavito, N. D. (2024). Estrategia de Comunicación para la Integración del Área de Customer Experience con el Resto de las Unidadeento de Soluciones para la Agricultura: Mapa del Tesoro CX. [Trabajo de Grado, Universidad Santo Tomás]. Repositorio Institucional.
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