Plan de mejora para belcorp: Optimización de la experiencia de las consultoras mediante el análisis de información
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ttps://orcid.org/0000-0002-1012-7932
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Universidad Santo Tomás
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El presente informe describe el desarrollo de las prácticas profesionales realizadas en el área de Customer Experience (SAC) de la empresa Belcorp, organización multinacional de origen peruano del sector de la belleza que opera bajo un modelo de venta directa y cuenta con presencia en 14 países. Durante la práctica se identificó la necesidad de fortalecer los mecanismos de escucha de la experiencia de las consultoras, ya que, aunque la empresa cuenta con mediciones de satisfacción como el NPS, estas no siempre permiten identificar de manera oportuna las situaciones que afectan su percepción durante las campañas. Con el fin de abordar esta situación, el proyecto se enfocó en analizar la percepción de
las consultoras a partir de la recopilación de su retroalimentación mediante encuestas cortas enviadas después del proceso de facturación. Dado que se contaba con encuestas de medición de máximo 3 veces en un año y la idea es mejorar la experiencia con un mayor número de frecuencias de medición por año. La información obtenida es consolidada y analizada para identificar tendencias, problemáticas recurrentes y oportunidades de mejora en los procesos que impactan su experiencia. Como resultado, se propone un sistema de seguimiento que incluye la recolección periódica de la voz de las consultoras, el análisis de la información mediante bases de datos y la elaboración de reportes y dashboards por campaña. Esta iniciativa permite contar con información más oportuna para apoyar la toma de decisiones y contribuir al fortalecimiento de la relación entre la empresa y su red de consultoras.
Abstract
This report describes the development of the professional internship carried out in the Customer Experience (SAC) area at Belcorp, a multinational company of Peruvian origin in the beauty sector that operates under a direct sales model and has a presence in 14 countries. During the internship, the need to strengthen the mechanisms for capturing consultants’ experience was identified, as although the company has satisfaction measurement tools such as NPS, these do not always allow for the timely identification of situations that affect their perception during campaigns. In order to address this situation, the project focused on analyzing consultants’ perceptions through the collection of their feedback via short surveys sent after the billing process. Previously, measurement surveys were conducted a maximum of three times per year; therefore, the aim is to improve the experience by increasing the frequency of measurement throughout the year. The information obtained is consolidated and analyzed to identify trends, recurring issues, and opportunities for improvement in the processes that impact their experience. As a result, a monitoring system is proposed that includes the periodic collection of consultants’ voice, the analysis of information through databases, and the development of reports and dashboards for each campaign. This initiative provides more timely information to support decision-making and contributes to strengthening the relationship between the company and its network of consultants.
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spa
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Vega Fraile, N. D. (2026). Plan de mejora para Belcorp: optimización de la experiencia de las consultoras mediante el análisis de información [Trabajo de Grado, Universidad Santo Tomás]. Repositorio Institucional.
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