Satisfacción laboral y percepción del cliente corporativo en la empresa Servientrega sucursal Bucaramanga
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2023-08-22
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Universidad Santo Tomás
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Resumen
Existen diferentes teorías sobre la importancia del rol de los empleados en el desempeño de las diferentes organizaciones. Si bien las teorías han evolucionado, es importante tener en cuenta que quienes planean, ejecutan y dirigen las actividades de todas las organizaciones son los individuos que se encuentran vinculados en las mismas, y, por lo tanto, se infiere que el grado o niveles de satisfacción laboral resulta ser un parámetro fundamental y podría estar relacionado con determinar la calidad del servicio que ofrece la empresa. Por otra parte, se reconoce que el cuidado de los clientes se ha convertido y ha tomado relevancia como uno de los principales focos al momento de diseñar estrategias competitivas en las organizaciones, por lo cual, la percepción del cliente puede influir positiva o negativamente en el nivel de éxito de las empresas. El objetivo de este estudio fue analizar la relación entre la satisfacción laboral y la percepción del cliente corporativo en la empresa Servientrega, sucursal Bucaramanga. La investigación se desarrolló con un enfoque cuantitativo y un alcance correlacional, con un tipo de diseño no experimental y transversal. Se aplicaron cuestionarios tipo S20/23 para el análisis de la variable satisfacción laboral y CATPCA para la variable percepción del cliente. Se aplicó la prueba de normalidad de Shapiro-Wilk, utilizando el coeficiente de correlación de Pearson cuando dos o más variables mostraban un comportamiento normal, y el coeficiente de correlación de Spearman cuando una o dos variables tenían un comportamiento no normal. Los resultados permitieron observar la no existencia de una correlación notoriamente definida entre las diferentes dimensiones de las variables, a excepción de la correlación existente entre la satisfacción con la supervisión y la capacidad de respuesta (r= -0,011) y la satisfacción con la participación y la capacidad de respuesta (r= -0,007). Se concluye que en la sucursal Bucaramanga de la empresa Servientrega se estima una baja relación entre la satisfacción laboral y la percepción del cliente
Abstract
There are different theories about the importance of the role of employees in the performance of companies. Although the theories have evolved, it is important to take into account that those who plan, execute and direct the activities of all organizations are the people who are inside them, and, therefore, it is inferred that the degree of job satisfaction can be a fundamental aspect to determine the quality of the service offered by the company. On the other hand, it is recognized that customer care has become one of the main focuses when designing competitive strategies in organizations, therefore, customer perception can positively or negatively influence the level of success of the companies. The objective of this study was to analyze the relationship between job satisfaction and the perception of the corporate client in the company Servientrega, Bucaramanga branch. The research was developed with a quantitative approach and a correlational scope, with a type of non-experimental and cross-sectional design. Questionnaires type S20/23 were applied for the analysis of the job satisfaction variable and CATPCA for the customer perception variable. The Shapiro-Wilk normality test was applied, using the Pearson correlation coefficient when two or more variables showed normal behavior, and the Spearman correlation coefficient when one or two variables had non-normal behavior. The results allowed us to observe the non-existence of a well-defined correlation between the different dimensions of the variables, with the exception of the existing correlation between satisfaction with supervision and response capacity (r= -0.011) and satisfaction with participation and response capacity (r= -0.007). It is concluded that in the Bucaramanga branch of the Servientrega company, a low relationship between job satisfaction and customer perception is estimated.
Idioma
spa
Palabras clave
Citación
Ramirez Atuesta, L.A. y Prada Arismendy, C.A (2023). Satisfacción laboral y percepción del cliente corporativo en la empresa Servientrega sucursal Bucaramanga. [Tesis de posgrado]. Universidad Santo Tomás, Bucaramanga Colombia