Implementación de mejora continua en el proceso de gestión de cobro en la empresa Reincar SAS en la sede de Bucaramanga
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Universidad Santo Tomás
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La empresa Reincar se encontró con el problema del incumplimiento de los objetivos mensuales de los convenios celebrados en materia de gestión de cobranza. A través de un diagnóstico que incluyó encuestas a 50 gestores de cartera y entrevistas a 5 coordinadores de ventas, se identificaron fallas en la comunicación con el cliente durante el proceso de llamada. Para abordar
estas deficiencias, se idearon cuatro estrategias: agregar nuevos elementos al proceso de apelación, implementar un escenario de negociación, limpiar el lugar de trabajo y brindar un incentivo a los empleados.
La matriz de priorización evaluó la capacidad de cada estrategia en función de criterios de complejidad y aplicabilidad, seleccionando las dos primeras para un plan piloto. Las nuevas Estrategias de Elementos aumentaron el proceso de apelación a 16 pasos, mejorando la autorización y actualización de datos, así como la claridad sobre las tarifas de cobranza. El escenario de negociación, introducido en el punto 9, ofrecía opciones de pago segmentadas por tramos de deuda con descuentos progresivos. Estas estrategias se implementaron con un grupo piloto de 50 gestores de cartera, tras una formación el 19 de octubre de 2023. Los resultados fueron positivos: el número medio de transacciones realizadas aumentó un 0,15 %, con 3 transacciones adicionales en noviembre y 11 en diciembre, superando los objetivos marcados para estos meses. Esto demostró la efectividad de las mejoras realizadas en la optimización de la gestión de cobros en Reincar
Abstract
The Reincar company was faced with the problem of non-compliance with the monthly objectives of the agreements concluded in terms of collection management. Through a diagnosis including surveys of 50 portfolio managers and interviews with 5 sales coordinators, failures in communication with the client during the call process were identified. To address these deficiencies, four strategies were devised: adding new elements to the appeal process, implementing a negotiation scenario, cleaning the workplace and providing an employee incentive. The prioritization matrix assessed the suitability of each strategy based on complexity and applicability criteria, selecting the top two for a pilot plan. The new Elements Strategy increased the appeal process to 16 steps, improving data authorization and updating, as well as clarity on collection fees. The negotiation scenario, introduced in point 9, offered payment options segmented by debt tranches with progressive discounts. These strategies were implemented with a pilot group of 50 portfolio managers, following training on October 19, 2023. The results were positive: the average number of transactions carried out increased by 0.15 %, with 3 additional transactions in November and 11 in December, exceeding the targets set for these months. This demonstrated the effectiveness of the improvements made to the optimization of collections management at Reincar
Idioma
spa
Palabras clave
Citación
González Ramírez, C. A. y Lizcano Carreño, Y. (2024). Implementación de mejora continua en el proceso de gestión de cobro en la empresa Reincar SAS en la sede de Bucaramanga. [Trabajo de pregrado]. Universidad Santo Tomás, Bucaramanga, Colombia