Impacto de los factores de riesgo psicosocial en los trabajadores de call center: revisión de alcance
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La presente investigación es un estudio con enfoque cualitativo de tipo documental, en el cual se realizó una revisión bibliográfica sobre los impactos de los factores de riesgo psicosocial en los trabajadores de call center, analizando sus principales consecuencias, sus efectos en la calidad del servicio e identificando aportes relacionados con estrategias y recomendaciones para mejorar las condiciones de salud mental de esta población trabajadora. A partir de la revisión realizada, se determinó que los trabajadores de call center, debido a la exposición constante a condiciones de sobrecarga mental y emocional, presentan un alto riesgo de padecer estrés laboral, trastornos de ansiedad, depresión, trastornos del sueño, agotamiento físico, emocional y mental o síndrome de burnout que lo llamaremos dentro del documento el “síndrome del trabajador quemado”, además de desmotivación laboral, irritabilidad, frustración y bajo desempeño laboral. Estas afectaciones impactan no solo la salud mental y el rendimiento laboral del trabajador, sino también a las organizaciones, reflejándose en baja productividad, disminución de la calidad del servicio, ausentismo, deserción laboral, alta rotación de personal, aumento de la accidentalidad y enfermedades laborales, así como deterioro del clima organizacional. Se concluyó que más allá del cumplimiento normativo existente en Colombia, es importante fortalecer las estrategias de prevención y promoción de la salud mental en trabajadores de call center, mediante campañas de motivación, programas de bienestar, estrategias de apoyo emocional, jornadas flexibles, promoción de estilos de vida saludable, fortalecimiento de la resiliencia, capacitación en manejo del estrés y comunicación asertiva, así como acciones orientadas a prevenir la sobrecarga laboral y mejorar las condiciones de trabajo, contribuyendo al bienestar de los trabajadores y a la sostenibilidad de las organizaciones.
Abstract
This research is a qualitative, documentary study that involved a literature review on the impacts of psychosocial risk factors on call center workers. It analyzed the main consequences of these factors, their effects on service quality, and identified strategies and recommendations for improving the mental health of this workforce. The review revealed that call center workers, due to constant exposure to conditions of mental and emotional overload, face a high risk of experiencing work-related stress, anxiety disorders, depression, sleep disorders, physical, emotional, and mental exhaustion, or burnout syndrome (referred to in this document as "burned-out worker syndrome"). They also experience job demotivation, irritability, frustration, and low job performance. These issues impact not only the mental health and job performance of the workers but also the organizations themselves, resulting in low productivity, decreased service quality, absenteeism, employee turnover, high staff turnover, increased accidents and occupational illnesses, and a deteriorating organizational climate. Finally, it is concluded that beyond compliance with existing regulations in Colombia, it is important to strengthen strategies for the prevention and promotion of mental health among call center workers. This can be achieved through motivational campaigns, wellness programs, emotional support strategies, flexible work schedules, promotion of healthy lifestyles, resilience building, training in stress management and assertive communication, as well as actions aimed at preventing work overload and improving working conditions. These measures contribute to the well-being of workers and the sustainability of organizations.
Idioma
spa
Palabras clave
Citación
Osorio Gómez, J.C., Salas Perdomo, M.D., & Alvarado Polo, L.F. (2026). Impacto de los factores de riesgo psicosocial en los trabajadores de call center: revisión de alcance [Tesis de posgrado]. Universidad Santo Tomás,Bucaramanga, Colombia