Evaluación de la calidad del servicio de clubes de gimnasia artística en la ciudad de Medellín
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Universidad Santo Tomás
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Esta investigación tiene como propósito describir la percepción que tienen los usuarios en cuanto a la calidad del servicio que se presta en los clubes de gimnasia artística en la ciudad de Medellín. La calidad del servicio de los clubes se medirá a partir del modelo SERVQUAL, el cual se adaptó en un cuestionario para evaluar el servicio en diferentes áreas por parte de 67 participantes correspondientes a padres de familia y/o acudientes de los deportistas de cada club en la ciudad de Medellín. Se observó que, el área con percepción más favorable fue la gestión administrativa y manejo de recursos con una valoración positiva del 72% por parte de los encuestados teniendo una perspectiva del servicio como bueno sin llegar a una satisfacción total, mientras que el área con resultados menos favorables, aunque aún positiva, fue la empatía y atención individualizada con un porcentaje de satisfacción del 68%. Se puede concluir que los usuarios tienen una percepción optimista sobre la calidad del servicio ofrecido por los clubes de gimnasia artística en la ciudad de Medellín. En la mayoría de los aspectos evaluados se obtuvieron buenos resultados, lo que muestra que en general los usuarios se sienten satisfechos con el servicio recibido.
Abstract
This research aims to describe users’ perceptions regarding the quality of services provided by artistic gymnastics clubs in the city of Medellín. Service quality was assessed using the SERVQUAL model, which was adapted into a questionnaire to evaluate different service areas. The instrument was administered to 67 participants, consisting of parents and/or guardians of athletes from the artistic gymnastics clubs in Medellín.The findings revealed that the area with the most favorable perception was administrative management and resource allocation, receiving a positive rating of 72% from respondents. This result reflects a perception of good service quality, although not one of complete satisfaction. In contrast, the area with the least favorable results, while still maintaining a positive evaluation, was empathy and individualized attention, with a satisfaction rate of 68%. It can be concluded that users have a positive perception of the quality of services offered by artistic gymnastics clubs in Medellín. Most of the evaluated aspects obtained favorable results, indicating that, overall, users are satisfied with the services they receive.
Idioma
spa
Palabras clave
Citación
Santana Hernández, J.A. (2026) Evaluación de la calidad del servicio de clubes de gimnasia artística en la ciudad de Medellín. [Tesis de posgrado] Universidad Santo Tomas, Bucaramanga, Colombia