Modelos estratégicos enfocados en la experiencia del cliente: clave para la sostenibilidad y diferenciación en la industria del entretenimiento y juegos de azar
Cargando...
Fecha
Autores
Orozco Araujo, Edwin
Moyano Vigoya, Nestor Ricardo
Enlace al recurso
DOI
Google Scholar
Título de la revista
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad Santo Tomás
Compartir
Documentos PDF
Descripción
En un entorno empresarial dinámico y altamente competitivo, la gerencia estratégica se consolida como una herramienta esencial para la sostenibilidad de las organizaciones, especialmente en sectores como el entretenimiento, la hostelería y el turismo. Este estudio analiza modelos estratégicos clave y su aplicación en resorts integrados (IR) o casinos, destacando su papel como destinos turísticos preferidos por la diversidad de servicios que ofrecen. La experiencia del cliente emerge como un factor diferenciador crucial, influenciada por elementos como la personalización, el uso de tecnología innovadora y la inclusión de actividades exclusivas.
Los complejos que implementan estrategias basadas en el valor percibido y la diferenciación de servicios fortalecen su posicionamiento y generan ventajas competitivas sostenibles con respecto a sus competidores. La introducción de productos innovadores, como juegos automatizados, mejora la experiencia del cliente al diversificar las opciones de entretenimiento. Asimismo, prácticas como el marketing experiencial, la capacitación del personal y el liderazgo orientado al servicio contribuyen significativamente a la fidelización del cliente y a su intención de recompra. Evidencias empíricas respaldan que la calidad del servicio, junto con el valor experiencial, incide directamente en la satisfacción del consumidor, consolidando la lealtad hacia la marca.
Abstract
In a dynamic and highly competitive business environment, strategic management has become an essential tool for the sustained success of organizations, particularly in sectors such as entertainment, hospitality, and tourism. This study analyzes key strategic models and their application in integrated resorts with casinos (IR), emphasizing their role as preferred tourist destinations due to the wide range of services they offer. Customer experience emerges as a crucial differentiating factor, influenced by elements such as personalization, the use of innovative technologies, and the inclusion of exclusive activities.
IRs that implement strategies based on perceived value and service differentiation strengthen their market positioning and generate sustainable competitive advantages. The introduction of innovative products, such as automated games, enhances the customer experience by diversifying entertainment options. Additionally, practices such as experiential marketing, staff training, and service-oriented leadership significantly contribute to customer loyalty and repurchase intention. Empirical evidence supports that service quality, combined with experiential value, directly affects consumer satisfaction and brand loyalty.
Idioma
spa
Palabras clave
Citación
Orozco Araujo, E y Moyano Vigoya, N. (2025). Modelos estratégicos enfocados en la experiencia del cliente: clave para la sostenibilidad y diferenciación en la industria del entretenimiento y juegos de azar. [Articulo académico, Universidad Santo Tomás]. Repositorio Institucional
Licencia Creative Commons
Attribution-NonCommercial-NoDerivs 2.5 Colombia