Caracterización de los procesos relacionados con las actividades de operaciones y relación con el cliente del sector de alojamiento y hospedaje del departamento de Boyacá

Jaimes Monsalve, Katherin Andrea; Sayago Beltrán, Stephania

Caracterización de los procesos relacionados con las actividades de operaciones y relación con el cliente del sector de alojamiento y hospedaje del departamento de Boyacá

dc.contributor.advisor	Parra Riveros, Helien
dc.contributor.advisor	Moreno Barón, Sebastián Gustavo
dc.contributor.author	Jaimes Monsalve, Katherin Andrea
dc.contributor.author	Sayago Beltrán, Stephania
dc.date.accessioned	2022-01-13T16:44:32Z
dc.date.available	2022-01-13T16:44:32Z
dc.date.issued	2022-01-12
dc.description	La reactivación económica del sector turístico de alojamiento y hospedaje luego de la afectación de la pandemia obliga a los establecimientos a mejorar su prácticas y procesos relacionados con el servicio al cliente para incrementar sus ingresos. Por lo tanto, el presente estudio tiene por objeto caracterizar los procesos de negocio relacionados con las actividades de operaciones y relación con el cliente del sector de alojamiento y hospedaje del departamento de Boyacá. Razón por la cual, se plantea una investigación cualitativa, de tipo descriptivo para la recolección de información que permita analizar el comportamiento empresarial de los hospedajes revisando la situación actual y la manera en que operan en el sector turístico; por el tipo de intervención es un estudio no experimental-transversal. Se usarán los instrumentos mapa de requerimientos, mapa de procesos, modelo de procedimiento, RASI, Plan de Control del Proceso, Indicadores de control y SIPOC para complementar la metodología descrita. Se espera caracterizar los procesos de negocio relacionados con las actividades de operaciones y relación con el cliente del sector de alojamiento y hospedaje del departamento de Boyacá.	spa
dc.description.abstract	The economic reactivation of the tourist accommodation and lodging sector after the impact of the pandemic forces establishments to improve their practices and processes related to customer service to increase their income. Therefore, the present study aims to characterize the business processes related to operations activities and customer relations in the accommodation and lodging sector of the department of Boyacá. Reason for which a qualitative, descriptive research is proposed for the collection of information that allows analyzing the business behavior of the lodgings, reviewing the current situation and the way in which they operate in the tourism sector; Due to the type of intervention, it is a non-experimental-cross-sectional study. The instruments requirements map, process map, procedure model, RASI, Process Control Plan, control indicators and SIPOC will be used to complement the described methodology. It is expected to characterize the business processes related to operations and customer relations activities in the accommodation and lodging sector of the department of Boyacá.	spa
dc.description.degreelevel	Pregrado	spa
dc.description.degreename	Ingeniero Industrial	spa
dc.description.domain	https://www.ustabuca.edu.co/	spa
dc.format.mimetype	application/pdf
dc.identifier.citation	Jaimes Monsalve, K. y Sayago Beltran, S. (2021). Caracterización de los procesos relacionados con las actividades de operaciones y relación con el cliente del sector de alojamiento y hospedaje del departamento de Boyacá [Tesis de pregrado]. Universidad Santo Tomás. Bucaramanga, Colombia	spa
dc.identifier.instname	instname:Universidad Santo Tomás	spa
dc.identifier.reponame	reponame:Repositorio Institucional Universidad Santo Tomás	spa
dc.identifier.repourl	repourl:https://repository.usta.edu.co	spa
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/11634/38759
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Santo Tomás	spa
dc.publisher.branch	CRAI-USTA Bucaramanga	spa
dc.publisher.faculty	Facultad de Ingeniería Industrial	spa
dc.publisher.program	Pregrado Ingeniería Industrial	spa
dc.relation.references	Z. Pololikashvili, «Juntos somos más fuertes,» UNWTO, 03 Enero 2020. [En línea]. Available: https://www.unwto.org/es/zurab-pololikashvili. [Último acceso: 15 Julio 2021].	spa
dc.relation.references	MINCIT, «Informes de turismo,» MINTIC, Bogotá, 2019.	spa
dc.relation.references	MINCIT, «Informes de turismo,» MINCIT, Bogotá, 2020.	spa
dc.relation.references	COTELCO, «Cotelco - Asociación Hotelera y Turística de Colombia,» 02 Febrero 2021. [En línea]. Available: https://www.cotelco.org/noticias/ocupacion_2020. [Último acceso: 19 Marzo 2021].	spa
dc.relation.references	E. González, Convocatoria FODEIN Multicampus 2021, Tunja: Universidad Santo Tomás - Seccional Tunja, 2021.	spa
dc.relation.references	H. Parra, « Apuntes de clase: Electiva Profesional Modelamiento y Mejoramiento de Procesos, Ingeniería Industrial,» Universidad Santo Tomás, sede principal , Bucaramanga, 2021.	spa
dc.relation.references	L. P. Salcedo Díaz, Estrategias de calidad turística aplicables al Turismo Rural en Colombia, Bogotá: Universidad Militar Nueva Granada, 2020.	spa
dc.relation.references	Valora Analitik, «Ocupación hotelera en Colombia a finales de 2020,» Valora Analitik, 25 Enero 2021. [En línea]. Available: https://www.valoraanalitik.com/2021/01/25/ocupacion-hotelera-en-colombia-a-finales-de-2020/. [Último acceso: 30 Junio 2021].	spa
dc.relation.references	Banco de la República, «Boletín Económico Regional: Nororiente, IV trimestre de 2020,» Banco de la República, Bogotá, 2020.	spa
dc.relation.references	G. Diaz, «Turismo y desarrollo local,» PASOS: Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, vol. 15, nº 2, pp. 333-340, 2017.	spa
dc.relation.references	R. Robbins, M. Grandner, A. Knowlden y K. Severt, «Examining key hotel attributes for guest sleep and overall satisfaction,» Tourism and Hospitality Research, vol. 21, nº 2, 2020.	spa
dc.relation.references	G. Angamarca Izquierdo, E. Cruz Rosero, J. Bucheli Espinoza y C. Martínez Medina, «Caracterización Tipológica del Sector Hotelero de la Provincia de Los Ríos, Ecuador. Ciencia Sociales y Económicas,» Ciencias Sociales y Económicas, vol. 2, nº 1, pp. 23-30, 2018.	spa
dc.relation.references	J. Kandampully y D. Suhartanto , «Customer loyalty in the hotel industry: the role of customer satisfaction and image,» International Journal of Contemporary Hospitality Management, vol. 12, nº 6, pp. 346-351, 2000.	spa
dc.relation.references	E. López y R. González, «Inteligencia turística para competir: el User Generated Content y la reputación on-line de los establecimientos de alojamiento y hospedaje de Bogotá (Colombia),» International Journal of Information Systems and Software Engineering for Big Companies (IJISEBC), vol. 6, nº 2, pp. 135-144, 2019.	spa
dc.relation.references	G. Castilla Arevalo y N. Alarcon Villamil, «Evaluación de la calidad en establecimientos de alojamiento y hospedaje,» Semestre Economico, vol. 20, nº 43, pp. 161-190, 2015.	spa
dc.relation.references	L. Gámez , N. Mora, W. Pabon y C. Marulanda, «Identificación de estrategias de gestión pública para el fomento del turismo sostenible en Chinácota, Norte de Santander,» Reflexiones contables , pp. 20-39, 2020.	spa
dc.relation.references	R. Sierra y S. Ovalle, «Caracterización de Establecimientos de Alojamiento en la Ciudad de Tunja,» Innovem, vol. 2, p. 2019, 2020.	spa
dc.relation.references	A. Delgado y Y. Kareli, Estrategias para la reactivación económica del sector hotelero de la parroquia tarqui en la ciudad de manta, Manta: Universidad Laica Eloy alfaro de Manabi, 2017.	spa
dc.relation.references	P. I. Moya-Espinosa, N. C. Cortés-Rodríguez y A. G. Martínez-Cárdenas, «Proceso de toma de decisiones en MiPymes hoteleras de Boyacá, Colombia,» Revista de Investigación, Desarrollo e Innovación, vol. 9, nº 2, pp. 237-248, 2019.	spa
dc.relation.references	J. F. Suárez Salazar, «Caracterización de prestadores de servicios turísticos del departamento de Boyacá : caso Provincia de Tundama,» Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia, Tunja, 2017.	spa
dc.relation.references	L. R. Pérez Pinzón, «Caracterización de las fuentes de financiación para el sector turismo en Santander (Colombia),» Turismo y Sociedad, vol. 17, nº 6, p. 103–126, 2015.	spa
dc.relation.references	L. Duarte y J. Suarez, Caracterización de prestadores de servicios turísticos del departamento de Boyacá: caso Provincia de Tundama., Boyaca: Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia, 2017.	spa
dc.relation.references	T. Hennig-Thurau, K. Gwinner, G. Walsh y D. Gremler, «Electronic word-of-mouth via consumer-opinion platforms: What motivates consumers to articulate themselves on the Internet?,» ELSEVIER: Journal of Interactive Marketing, vol. 18, nº 1, pp. 38-52, 2004.	spa
dc.relation.references	J. Maldonado, Cultura de servicio al cliente, Tegucigalpa: Gestiopolis, 2015.	spa
dc.relation.references	J. Groth, «Service quality: perceived value, expectations, shortfalls, and bonuses,» Managing Service Quality: An International Journal, vol. 9, nº 4, pp. 274-286, 1999.	spa
dc.relation.references	D. Palacios Palacios y E. J. Duque Oliva, «Evaluación de la calidad de servicio percibida en los establecimientos hoteleros de Quibdó,» Dialnet, vol. 15, nº 26, pp. 195-213, 2017.	spa
dc.relation.references	R. Oliver, Paradigma desconfirmatorio, New York: SAGE Publications, Inc., 1980.	spa
dc.relation.references	K. Storbacka, T. Strandvik y C. Grönroos , «Managing Customer Relationships for Profit: The Dynamics of Relationship Quality,» International Journal of Service Industry Management, vol. 5, nº 5, pp. 21-38, 1994.	spa
dc.relation.references	A. Parasuraman, V. Zeithaml y L. Be, «A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research,» Journal of Marketing, vol. 49, nº 4, pp. 41-50, 1985.	spa
dc.relation.references	P. Eiglier y E. Langeard, Servucción: el marketing de servicios, Ciudad de Mexico: McGraw-Hill, 1989.	spa
dc.relation.references	J. Cronin y S. A. Taylor, «Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension,» Sage Publications, Inc., vol. 56, nº 3, pp. 55-68, 1942.	spa
dc.relation.references	K. Teas, «Expectations, Performance Evaluation and Customers’ Perceptions of Quality,» Journal of Marketing, vol. 57, pp. 18-34, 1993.	spa
dc.relation.references	A. Sancho, Introduccíon al turismo, Madrid, España: OMT Organización Mundial del Turismo, 2019.	spa
dc.relation.references	W. Hunziker y K. Krapf, Esquema de la educación turística general, Zürich: Polygraphischer Verl, 1942.	spa
dc.relation.references	UNWTO, United Nations World Tourism Organization, Technical manual: Collection of Tourism Expenditure Statistics, UNWTO: United Nations World Tourism Organization, 1995.	spa
dc.relation.references	ISO (Organización Internacional de Normalización), «Sistemas de gestión de la calidad— Requisitos,» ISO 9001, 2015.	spa
dc.relation.references	J. Bravo Carrasco, Gestion de Procesos, Santiago de Chile: Evolución S.A., 2005.	spa
dc.relation.references	C. Plata, La administración y el proceso aministrativo, Bogotá: Universidad de Bogotá Jorge Tadeo Lozano, 2017.	spa
dc.relation.references	Real Academia Española, «Diccionario de la lengua española 23.ª ed,» Enero 2021. [En línea]. Available: https://dle.rae.es/. [Último acceso: 15 Mayo 2021].	spa
dc.relation.references	O. Ortega, Mejoramiento continuo de procesos, Bogotá: Ediciones de la U, 2017.	spa
dc.relation.references	Constitución Política de Colombia de 1991, «Articulo 78,» Gobierno de Colombia , Bogotá, 1991.	spa
dc.relation.references	Constitución politica de Colombia , «La ley 300 (1996),» Gobierno de Colombia, Bogotá, 1996.	spa
dc.relation.references	G. d. Colombia, «Decretro 210 de 2003, artículo 28 numeral 1,» Republica de Colombia, Bogotá, 2003.	spa
dc.relation.references	i. y. t. Ministerio de comercio, «Resolución 2804 de 2014,» Republica de Colombia, Bogotá, 2014.	spa
dc.relation.references	ICONTEC , «Norma técnica sectorial colombiana establecimientos de alojamiento y hospedaje 012. Recintos de campamento o camping, requisitos de planta y servicio,» ICONTEC , Bogotá, 2014.	spa
dc.relation.references	ICONTEC , «Norma técnica sectorial colombiana establecimientos de alojamiento y hospedaje 002. Información a clientes, atención de sugerencias y reclamaciones de acuerdo con políticas de servicio,» ICONTEC , Bogotá, 2003.	spa
dc.relation.references	ICONTEC , «Norma técnica sectorial colombiana establecimientos de alojamiento y hospedaje 003. Prestación del servicio de recepción de reservas conforme a los manuales existentes,» ICONTEC , Bogotá, 2003.	spa
dc.relation.references	ICONTEC , «Norma técnica sectorial colombiana establecimientos de alojamiento y hospedaje 004. Atención del área de consejería de acuerdo con el manual de procedimientos,» ICONTEC , Bogotá, 2003.	spa
dc.relation.references	ICONTEC, «Norma técnica sectorial colombiana establecimientos de alojamiento y hospedaje 001. Norma de competencia laboral,» ICONTEC, Bogotá, 2003.	spa
dc.relation.references	ICONTEC, «Norma técnica sectorial colombiana establecimientos de alojamiento y hospedaje 005. Manejo de valores e ingresos relacionados con la operación del establecimiento,» ICONTEC, Bogotá, 2003e.	spa
dc.relation.references	ICONTEC , «Norma técnica sectorial colombiana establecimientos de alojamiento y hospedaje 006. Calificación de establecimientos de alojamiento y hospedaje. Categorización,» ICONTEC , Bogotá, 2009a.	spa
dc.relation.references	ICONTEC , «Norma técnica sectorial colombiana establecimientos de alojamiento y hospedaje 007. Posadas turísticas, requisitos de planta y servicios,» ICONTEC , Bogotá, 2005.	spa
dc.relation.references	ICONTEC , «Norma técnica sectorial colombiana establecimientos de alojamiento y hospedaje 008. Alojamientos rurales, requisitos de planta y servicio,» ICONTEC , Bogotá, 2011.	spa
dc.relation.references	ICONTEC , «Norma técnica sectorial colombiana establecimientos de alojamiento y hospedaje 009. Apartamentos turísticos, requisitos de planta y servicios,» ICONTEC , Bogotá, 2009b.	spa
dc.relation.references	ICONTEC , «Norma técnica sectorial colombiana establecimientos de alojamiento y hospedaje 010. Apartahoteles, requisitos de planta y servicio,» ICONTEC , Bogotá, 2008.	spa
dc.relation.references	ICONTEC , «Norma técnica sectorial colombiana establecimientos de alojamiento y hospedaje 011. Hoteles boutique, requisitos de planta y servicio,» ICONTEC , Bogotá, 2015.	spa
dc.relation.references	Gobierno de Colombia, «Decreto 039 de 2021,» Gobierno de Colombia, Bogotá, 2021.	spa
dc.relation.references	Ministerio de Salud y Protección Social, «Resolución número 1285 de 2020,» Republica de Colombia, Bogotá, 2020.	spa
dc.relation.references	Ministerio de salud y protección social, «Resolución 576 de 2020,» Republica de Colombia , Bogotá, 2020.	spa
dc.relation.references	L. Y. Cárdenas Patiño y I. N. Mariño Higuera, «Caracterización del sector turístico de Sogamoso en el marco de la alianza estratégica interinstitucional del conocimiento para la competitividad del municipio de Sogamoso.,» Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia, Tunja.	spa
dc.relation.references	E. Rojas, C. Gallardo y J. Pineda, «Marketing en las empresas prestadoras de servicios turísticos de Boyacá,» In Vestigium Ire, vol. 10, nº 1, pp. 12-31, 2016.	spa
dc.relation.references	G. Croucha y B. Ritchieb, «Tourism, Competitiveness, and Societal Prosperity,» Journal of Business Research, vol. 44, nº 3, pp. 137-152, 1999.	spa
dc.relation.references	A. M. Serrano-Amado, L. A. Montoya-Restrepo y N. P. Amado-Cely, «La competitividad turística. Una aproximación desde el Departamento de Boyacá, Colombia,» Tendencias, vol. 22, nº 1, pp. 226-253, 2021.	spa
dc.relation.references	A. L. Montaño Angel, Caracterización del sector turístico de los municipios, Lejanías, Mesetas y la Uribe del departamento del Meta, mediante la identificación de componentes, variables y relaciones, Bogotá: Repositorio Institucional UCC, 2021.	spa
dc.relation.references	L. V. Lesmes Ortiz, Investigación con impacto regional turismo en Boyacá: sector orientador potencial de las actividades productivas del departamento, Tunja: Universidad Santo Tomas , 2020.	spa
dc.relation.references	L. Guio, Oportunidades de turismo de bienestar en Boyacá, Tunja: Universidad Santo Tomás, 2020.	spa
dc.relation.references	J. L. Acosta Collazos, Infraestructura para servicios de hospedaje en el circuito turístico ecológico del distrito de Aramango en la provincia de Bagua, Departamento de Amazonas: “Anteproyecto Arquitectónico Ecolodge en el centro poblado El Muyo”., Limbayeque, Peru: Universidad Nacional "Pedro Luis Gallo", 2019.	spa
dc.relation.references	R. Quecedo y C. Castaño , «Introducción a la metodología de investigación cualitativa,» Revista de Psicodidáctica, vol. 12, nº 2, pp. 5-39, 2002.	spa
dc.relation.references	A. Monjarras, A. K. Bazán Suarez, Z. K. Pacheco- Martínez, J. A. Rivera Gonzaga, J. E. Zamarripa Calderón y C. E. Cuevas Suárez, «Educación y Salud Boletín Científico Instituto de Ciencias de la Salud Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo,» Diseños de Investigación, vol. 8, nº 15, pp. 119-122., 2019.	spa
dc.relation.references	D. E. Platen y T. Savi Mondo, «La importancia del web check-in en el sector hotelero.,» Estudios y perspectivas en turismo, vol. 27, nº 3, pp. 783-802, 2018.	spa
dc.relation.references	J. Rodríguez Pomeda, «Sobre creatividad e innovación,» Revista Sistema Madrid. Revista de Investigación en gestión de innovación y tecnológica., vol. 23, nº 1, 2004.	spa
dc.relation.references	C. G. Cano, «Portafolio,» 17 Abril 2021. [En línea]. Available: https://www.portafolio.co/opinion/otros-columnistas-1/por-que-fracasan-las-empresas-de-familia-544613. [Último acceso: 20 Julio 2021].	spa
dc.relation.references	W. J. Werther , Administración de recursos humanos, Ciudad de Mexico: The McGraw-Hill, 2008.	spa
dc.relation.references	DANE, «Encuesta anual manufacturera. Datos registrados para la agrupación CIIU 356, Sector Productos de Plástico.,» DANE, Bogotá, 2017.	spa
dc.relation.references	Gobernación de Boyacá, «Convocatoria de incentivos para la reactivación económica del sector turístico del departamento de Boyacá,» Gobernación de Boyacá, Tunja, 2020.	spa
dc.relation.references	ICONTEC , «Norma técnica sectorial colombiana de turismo sostenible 001-1,» ICONTEC , Bogotá, 2006.	spa
dc.relation.references	G. López Cinta, Creatividad e innovación en la práctica Empresarial, Universidad Miguel Hernández de Elche: España, 2005.	spa
dc.relation.references	P. Pinilla Pérez, «Factores socioculturales que intervienen en el desarrollo turístico de Boyacá,» PASOS Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, vol. 10, nº 1, pp. 197-203, 2012.	spa
dc.rights	Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia
dc.rights	Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia
dc.rights.accessrights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.coar	http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.local	Abierto (Texto Completo)	spa
dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/
dc.subject.keyword	Qualitative research	spa
dc.subject.keyword	Process map	spa
dc.subject.keyword	Customer relations activities	spa
dc.subject.lemb	Mejoramiento de procesos	spa
dc.subject.lemb	Investigación operacional	spa
dc.subject.lemb	Hoteles - Administración	spa
dc.subject.lemb	Gestión de calidad	spa
dc.subject.lemb	Productividad industrial	spa
dc.subject.lemb	Satisfacción del cliente	spa
dc.subject.lemb	Servicio al cliente	spa
dc.subject.proposal	Investigación cualitativa	spa
dc.subject.proposal	Mapa de procesos	spa
dc.subject.proposal	Relación con el cliente	spa
dc.title	Caracterización de los procesos relacionados con las actividades de operaciones y relación con el cliente del sector de alojamiento y hospedaje del departamento de Boyacá	spa
dc.type	bachelor thesis
dc.type.category	Formación de Recurso Humano para la Ctel: Trabajo de grado de Pregrado	spa
dc.type.coar	http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.coarversion	http://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aa
dc.type.drive	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.local	Tesis de pregrado	spa
dc.type.version	info:eu-repo/semantics/acceptedVersion