Plan de mejora en las estrategias de humanización para optimizar la calidad de atención en el 1 servicio de Optometría de la IPS Optisalud de Tunja
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Moreno Robayo, Mónica Lizeth
Alarcón Perez, Erika Viviava
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Universidad Santo Tomás
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Hablar de humanización implica una comprensión que trasciende la mera referencia al ser humano, puesto que constituye un proceso de formación integral en el que las personas son reconocidas y respetadas en todas sus dimensiones: intelectual, afectiva, social y cultural. Se trata, en esencia, de rescatar la individualidad que otorga unicidad a cada sujeto, entendiendo que, desde cualquier profesión o ámbito de desempeño, el individuo mantiene una singularidad que trasciende su rol y que integra niveles operativos de orden cognitivo, afectivo, comportamental, identitario y social (Correa Zambrano, 2016).
En este marco, la humanización desde su esencia es conexa con el concepto de dignidad, de modo que la atención y el cuidado estén orientados a reconocer y preservar dicha condición, aun siendo la dignidad un concepto difícil de concretar, ello no debe convertirse en un obstáculo, sino en un impulso para profundizar en su comprensión y llevarla a la práctica en el ámbito del cuidado de la salud más allá de la concepción de merecer o del deber hacer priorizando la
sensibilización y empatía (Pinker, 2012 citado por Uribe, 2021).
Si bien los planteamientos anteriores parecen filosofar en el ethos del ser humano y su dignidad como atributo nato, lo cierto es que La humanización en salud dejó de ser una declaración ética para convertirse en un estándar verificable dentro del Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad, por lo que en Colombia desde la promulgación del Decreto 1011 de 2006, el Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad en Salud en Colombia incluyó la humanización como
principio rector de la atención, en coherencia con la Ley Estatutaria 1751 de 2015 que consagró la salud como derecho fundamental, garantizando trato digno y atención centrada en el paciente (Ley 1751, 2015).
En complemento, la Resolución 3100 de 2019 incorporó exigencias transversales sobre trato digno, información clara y participación informada, que deben evidenciarse y auditarse en todos los prestadores, incluidos los servicios de optometría y oftalmología ambulatoria, y de igual forma el Ministerio de Salud en aras de auditar elementos asociados con la humanización, ha promovido lineamientos y herramientas que orientan la atención centrada en la persona por medio de estrategias de comunicación, trato digno y efectividad (Ministerio de Salud y Protección Social, 2019).
Las cifras que se extraen por parte de la Superintendencia Nacional de Salud reportan incrementos sustanciales en los recursos de peticiones, quejas, reclamos y denuncias PQRD entre el año 2023 a 2024, donde en el primer semestre de 2023 se reportaron más de 1,7 millones de PQRD, lo que representó un crecimiento cercano al 30 % respecto al mismo periodo de 2022 teniendo como elementos transversales las barreras de acceso, tiempos de espera y trato indigno,
cruel y deshumanizado, lo que debe ser transformado a partir de la trazabilidad de la experiencia midiendo la satisfacción del usuario, percepción de accesibilidad, gestión de quejas y soluciones, entre otros indicadores (Superintendencia Nacional de Salud, 2023). El servicio de optometría dentro de la atención en salud trabaja en coordinación con las exigencias de calidad de los demás servicios y del entorno. Los procesos que se llevan a cabo dentro de él, deben ser planeados, estandarizados, ejecutados y auditados para garantizar la calidad en el servicio (Hernández, 2012).
Dado lo anterior las clínicas de optometría, oftalmología y ópticas en general, no presentan problemáticas diversas a otras instituciones y entidades de diferentes sectores, ya que la deshumanización en el servicio se centra en elementos transversales generales como dificultades en la información percibida que denotan problemas de comunicación efectiva, insatisfacción, tiempos de espera elevados y falta de empatía con los usuarios (Kaštelan et al., 2024), y son estas
comprensiones generales las que imposibilitan identificar tanto estrategias como indicadores de cambio especializado para dicho sector, principalmente en lo que se refiera a la comunicación con el usuario propias de los procedimientos optométricos y en los protocolos relacionales frente a los procedimientos tanto ambulatorios como de baja a alta complejidad, siendo este el vacío procedural más significativo identificado (Álzate, 2024; Gómez, 2024).
En la ciudad de Tunja, Boyacá, se encuentra la IPS Optisalud, donde a partir de los reportes directos de los usuarios y de la recopilación de formatos PQRD/S se han identificado brechas importantes en la percepción de la humanización del servicio. Entre las principales problemáticas señaladas se destacan la demora en la asignación y atención de citas, la tardanza en la entrega de gafas formuladas, la dilación en las respuestas a quejas y reclamos, así como la falta de claridad
frente a las acciones implementadas para dar solución a las inconformidades. De manera reiterada, los usuarios frecuentes manifiestan que estas situaciones persisten en el tiempo, lo que evidencia que a pesar de que la IPS cuenta con los protocolos orientados a la atención en salud, se requiere la implementación de acciones de mejora sostenibles orientadas a garantizar una atención más oportuna, transparente y centrada en el usuario.
Dado lo anterior se plantea la necesidad de diseñar una propuesta de mejora que integre prácticas de humanización en el servicio de optometría, con el fin de contribuir al fortalecimiento institucional, mejorando la calidad de atención y la experiencia del usuario.
Abstract
Idioma
spa