Salud Mental y Bienestar Psicológico en Trabajadores de Call Centers de Colombia durante el periodo 2020 -2024: Revisión de alcance
Cargando...
Fecha
Autores
Jimenez Daza, Adriana Marcela
Ariza Ariza, Liliana Janeth
Arzuaga Estrada, Saray Eunice
Director
Enlace al recurso
DOI
ORCID
Google Scholar
Cvlac
gruplac
Descripción Dominio:
Título de la revista
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad Santo Tomás
Compartir
Documentos PDF
Descripción
La salud mental laboral en el sector de call centers en Colombia se ha visto impactada por condiciones organizacionales caracterizadas por presión por indicadores, supervisión constante, sobrecarga laboral y limitada desconexión digital. Estas dinámicas configuran escenarios de riesgo psicosocial que afectan el bienestar psicológico y el desempeño de los trabajadores.
El presente estudio tuvo como objetivo analizar los factores que influyen en la salud mental y el bienestar psicológico de trabajadores de call centers en Colombia durante el periodo 2020–2024, mediante una revisión de alcance de literatura académica, informes institucionales y documentos normativos nacionales. La unidad de análisis estuvo conformada por fuentes documentales seleccionadas con base en criterios de pertinencia temática, actualidad y contexto colombiano.
Los hallazgos evidencian una alta presencia de factores de riesgo psicosocial asociados a estrés laboral, agotamiento emocional y síndrome de burnout, especialmente en contextos de alta demanda y rotación de personal. Aunque se identifican estrategias organizacionales orientadas a la promoción del bienestar —como pausas activas, acompañamiento psicológico y programas de flexibilidad laboral—, su implementación resulta heterogénea y, en algunos casos, insuficiente frente a las exigencias estructurales del sector. Se concluye que la gestión de la salud mental en call centers requiere intervenciones organizacionales sostenidas e integradas al SG-SST, superando enfoques centrados exclusivamente en el afrontamiento individual. Esta revisión aporta una sistematización actualizada del fenómeno en el contexto colombiano y orienta acciones preventivas desde la Seguridad y Salud en el Trabajo.
Abstract
Occupational mental health in the Colombian call center sector has been significantly affected by organizational conditions characterized by performance pressure, constant monitoring, workload overload, and limited digital disconnection. These dynamics create psychosocial risk scenarios that directly impact workers’ psychological well-being and job performance. The aim of this study was to analyze the factors influencing mental health and psychological well-being among call center workers in Colombia during the period 2020–2024 through a scoping review of academic literature, institutional reports, and national regulatory documents. The unit of analysis consisted of documentary sources selected based on thematic relevance, recency, and contextual applicability to Colombia. The findings reveal a high prevalence of psychosocial risk factors associated with occupational stress, emotional exhaustion, and burnout syndrome, particularly in high-demand and high-turnover environments. Although organizational strategies such as active breaks, psychological counseling, and workplace well-being programs have been implemented, their application remains heterogeneous and, in some cases, insufficient to address the structural demands of the sector. It is concluded that mental health management in call centers requires sustained organizational interventions integrated into Occupational Health and Safety Management Systems, moving beyond approaches focused solely on individual coping strategies. This review provides an updated systematization of the phenomenon in the Colombian context and offers guidance for preventive actions within Occupational Health and Safety frameworks.
Idioma
spa
Palabras clave
Citación
Jimenez Daza , A. M., Ariza Ariza, L. J., Arzuaga Estrada, S. E. (2026). Salud Mental y Bienestar Psicológico en Trabajadores de Call Centers de Colombia durante el periodo 2020 -2024: Revisión de alcance [Tesis de posgrado] Universidad Santo Tomás, Bucaramanga, Colombia