Guía de implementación iso 9001 en la óptica new vision
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Colmenares Melo Jhonatan David
Padilla Saavedra Daniel Mateo
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Universidad Santo Tomás
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Descripción
La presente propuesta se desarrolló en la óptica New Vision de Villavicencio, con el propósito de fortalecer la calidad del servicio y la gestión interna mediante la implementación de
un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) basado en la norma ISO 9001. El proyecto surge ante la falta de estandarización de procesos, controles e instrumentos para evaluar la satisfacción del cliente, esta situación limita su competitividad frente a otras ópticas locales. Se establece una necesidad de establecer un sistema que garantice eficiencia, trazabilidad y mejora continua, permitiendo optimizar la atención al usuario, reducir errores y fortalecer la imagen institucional. El objetivo general consistió en diseñar e implementar un SGC que estandarice los procedimientos y mejore la experiencia del cliente, aplicando herramientas de gestión y calidad. La metodología se basó en el enfoque DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar), apoyado en instrumentos como el diagrama de Ishikawa, indicadores de desempeño, formularios digitales de satisfacción, ciclos PHVA y auditorías internas de control el cronograma de ejecución, representado en el diagrama de Gantt nos permite ver las fases de diagnóstico, planificación, implementación y evaluación, desarrolladas entre junio y septiembre de 2025, la satisfacción del cliente pasó del 0% al 100%, las P.Q.R.S. fueron completamente documentadas y clasificadas en el sistema, y el procedimiento de asesoría ahora cuenta con una ruta estandarizada y registrada desde la recepción hasta el cierre que impulsa el crecimiento y la sostenibilidad de la empresa.
Abstract
This proposal was developed at New Vision Optical in Villavicencio, with the purpose of strengthening service quality and internal management through the implementation of a Quality
Management System (QMS) based on the ISO 9001 standard. The project arises from the lack of process standardization, formal controls, and tools to evaluate customer satisfaction, which limits the company’s competitiveness against other local optical businesses. Its justification lies in the need to establish a system that ensures efficiency, traceability, and continuous improvement, allowing the optimization of customer service, error reduction, and enhancement of the company’s institutional image. The general objective was to design and implement a QMS that standardizes procedures and improves customer experience by applying management and quality tools. The methodology was based on the DMAIC approach (Define, Measure, Analyze, Improve, and Control), supported by instruments such as the Ishikawa diagram, performance indicators, digital satisfaction forms, PDCA cycles, and internal control audits. Finally, the implementation schedule, represented in the Gantt chart, covered the phases of diagnosis, planning, implementation, and evaluation, carried out between June and September 2025, customer satisfaction tracking increased from 0% to 100%, all P.Q.R.S. cases were documented and classified in the system, and the advisory procedure is now standardized and recorded from reception to closure that promotes the company’s growth and long-term sustainability.
Idioma
spa
Palabras clave
Citación
Colmenares, J., & Padilla, M. (2025). Guía de implementación ISO 9001 en la Óptica New Vision. [Trabajo de grado, Universidad Santo Tomás]. Repositorio Institucional.
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