Incidencia de la confiabilidad de las plataformas bancarias sobre la percepción del servicio actual en los usuarios del Valle de Aburrá
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Palacio Giraldo, Ana María
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Universidad Santo Tomás
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Este estudio analiza la incidencia de la confiabilidad de las plataformas bancarias digitales sobre la percepción del servicio en los usuarios del Valle de Aburrá. En un contexto de aumento en la digitalización de los servicios bancarios, los canales digitales se han convertido en medios esenciales para la interacción con el cliente; sin embargo, las fallas técnicas y problemas de seguridad pueden afectar de forma negativa la confianza de los usuarios y su valoración del servicio, por lo cual, se plantea como objetivo determinar en qué medida la confiabilidad influye en dicha percepción. La investigación tiene un enfoque metodológico mixto, con alcance exploratorio y diseño no experimental transversal. Se aplicó una encuesta estructurada a 396 usuarios activos de plataformas bancarias digitales en el Valle de Aburrá, para medir percepciones sobre confiabilidad, facilidad de uso, seguridad, disponibilidad y atención recibida , con estos datos se efectuo un análisis mediante estadística descriptiva para analizar relaciones significativas entre variables. Los resultados muestran que el 94,9 % de los encuestados considera que los servicios digitales son importantes en su vida cotidiana, mientras que el 75,5 % reporta altos niveles de satisfacción. Se identificó una correlación positiva entre confiabilidad percibida y satisfacción general, confirmando que la estabilidad técnica y la seguridad son factores clave. Se concluye que una percepción favorable de la confiabilidad incrementa la predisposición a utilizar canales digitales como principal medio de interacción bancaria. No obstante, las incidencias técnicas y de seguridad, aunque poco frecuentes, generan un impacto negativo significativo, evidenciando la necesidad de fortalecer la infraestructura tecnológica y los sistemas de soporte.
Abstract
This study analyzes the impact of the reliability of digital banking platforms on users’ perception of service in the Aburrá Valley. In a context of increasing digitalization of banking services, digital channels have become essential means of customer interaction; however, technical failures and security issues can adversely affect users’ trust and their assessment of the service. The objective, therefore, is to determine the extent to which reliability influences that perception. The research adopts a mixed-methods methodological approach with an exploratory scope and a cross-sectional, non-experimental design. A structured survey was administered to 396 active users of digital banking platforms in the Aburrá Valley to measure perceptions of reliability, ease of use, security, availability, and customer service received; using these data, a descriptive statistical analysis was conducted to explore significant relationships among variables. The results show that 94.9% of respondents consider digital services important in their daily lives, while 75.5% report high levels of satisfaction. A positive correlation was identified between perceived reliability and overall satisfaction, confirming that technical stability and security are key factors. It is concluded that a favorable perception of reliability increases the willingness to use digital channels as the primary means of banking interaction. Nevertheless, technical and security incidents, although infrequent, have a significant negative impact, underscoring the need to strengthen technological infrastructure and support systems.
Idioma
spa
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Citación
Palacio Giraldo, A. M. (2025). Incidencia de la confiabilidad de las plataformas bancarias sobre la percepción del servicio actual en los usuarios del Valle de Aburrá. [Trabajo de Maestía, Universidad Santo Tomás]. Repositorio Institucional
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