Desarrollo de un sistema automatizado de asistencia vía WhatsApp mediante Inteligencia artificial generativa local para la optimización del soporte técnico en UNIDROGAS S.A.S.
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En este documento se aborda el problema de saturación del soporte técnico en UNIDROGAS S.A.S., con el objetivo de implementar un asistente virtual conversacional. Para su desarrollo, se integró el modelo de lenguaje local Gemma 3, una arquitectura RAG alimentada con manuales de la empresa y la API de WhatsApp. El sistema alcanzó una exactitud del 93% en la identificación del documento o procedimiento correspondiente a la consulta del usuario, lo que evidencia la
viabilidad de automatizar procesos mediante inteligencia artificial y optimizar los tiempos de respuesta. Asimismo, su arquitectura permite resguardar la privacidad en la gestión interna del conocimiento institucional, si bien el canal de comunicación final depende de un proveedor externo
Abstract
This document addresses the issue of technical support overload at UNIDROGAS S.A.S., with the goal of implementing a conversational virtual assistant. To develop the system, the local language model Gemma 3 was integrated with a RAG architecture indexed over the company’s manuals and the WhatsApp API. The system achieved a 93% accuracy rate in identifying the document or procedure corresponding to the user's query, demonstrating the feasibility of automating processes using artificial intelligence and optimizing response times. Furthermore, its architecture ensures privacy in the internal management of institutional knowledge, although the final communication channel relies on an external provider.
Idioma
spa
Palabras clave
Citación
Acuña Martínez, J. P. (2026). Desarrollo de un sistema automatizado de asistencia vía WhatsApp mediante inteligencia artificial generativa local para la optimización del soporte técnico en UNIDROGAS S.A.S. [Trabajo de pregrado]. Universidad Santo Tomás, Bucaramanga, Colombia