Análisis de los procesos operativos de las PQR en la ESP Perla del Manacacias
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La Empresa de Servicios Públicos Perla del Manacacias (ESP), presenta algunas dificultades en la prestación de la operación de los Servicios Públicos de Acueducto, Alcantarillado y Aseo, por ende, se evidencian falencias en la atención y tiempo de respuesta a los clientes, situación que afecta considerablemente la efectividad y por supuesto la atención de los mismos. Dada esta situación, se recurrió a analizar los procesos de las Peticiones, Quejas y Reclamos de la ESP Perla del Manacacias, para así proponer un plan de acción según los hallazgos. Para este propósito, se estableció la matriz DOFA debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas, la cual permite que se garantice un efectivo desarrollo de dichos procesos técnicos y administrativos en esta organización.
Así pues, el ejercicio práctico en la institución permite evidenciar el comportamiento de áreas esenciales en relación con los usuarios de los servicios prestados por la empresa. Para ello, tienen en cuenta los manuales de procesos y procedimientos establecidos para el desarrollo de las visitas técnicas que hacen parte del proceso de respuesta de todos los requerimientos que interponen los usuarios de los servicios.
Finalmente, se tuvo en cuenta el análisis de las áreas de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) y la Unidad Técnica y Operativa. Igualmente, se recurrió al análisis de datos, con base en las estadísticas de informes de Peticiones Quejas y Reclamaciones; y los tiempos de ejecución de las visitas técnicas, así como los tiempos de respuesta final a cada usuario. A partir de este análisis, se constató que existen fallas de la comunicación entre las áreas involucradas en el proceso de respuesta y solución a PQR, lo que se ve reflejado en demoras en los tiempos de respuesta. Por consiguiente, se requiere actualizar el procedimiento de visitas para mejorar los enlaces de las unidades y así minimizar los tiempos en las respuestas para alcanzar la satisfacción de los usuarios y por consiguiente el éxito de la empresa.
Abstract
The administrative practice executed in the Perla Manacacias public services company is fundamental when analyzing the entire organizational structure of the company and its fundamental elements that affect the administrative management, specifically in the operation of the Public Services of Aqueduct, Sewer and Toilet. For this purpose, it was resorted to analyzing the PQR processes of ESP Perla del Manacacias presenting action plans according to the problems found. For this purpose, the matrix of weaknesses, opportunities, strengths and threats was established, which allows an effective development of said technical and administrative processes in this organization to be guaranteed.
Thus, the practical exercise in the institution made it possible to demonstrate the behavior of essential areas in relation to the users of the services provided by the company. For this, the manuals of processes and procedures established for the development of the technical visits that are part of the process of answering all the requirements that the users of the services put up were taken into account.
Therefore, the analysis of the areas of petitions, complaints and claims and the Technical and Operational Unit was taken into account. Likewise, data analysis was used, based on the statistics of Complaint and Complaint Reports; and the execution times of the technical visits, as well as the final response times to each user. From this analysis, it was found that there are faults in the communication between the areas involved in the answering process and solution to PQR, which is reflected in delays in response times. Therefore, it is necessary to update the procedure of visits to improve the links of the units and thus minimize the times in the answers to achieve the satisfaction of the users and therefore the success of the company.
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“La teoría de los dos factores en la satisfacción del cliente” Frederick Irving Herzberg
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