Business practice report carried out at Sergeng Ltda.: Strengthening commercial communication and customer loyalty through the implementation of a CRM system.
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Sergeng Ltda., empresa colombiana del sector de servicios de limpieza, vigilancia y mantenimiento, gestionaba sus relaciones comerciales mediante herramientas manuales e independientes, lo que generaba dispersión de la información, tiempos de respuesta lentos y baja trazabilidad en las interacciones con los clientes. Frente a esta situación, se planteó como objetivo la implementación de un sistema de Customer Relationship Management (CRM), específicamente la plataforma Zoho CRM, como herramienta estratégica para sistematizar los procesos comerciales, centralizar la información de los clientes y fortalecer los mecanismos de fidelización de la empresa. La metodología desarrollada comprendió cuatro fases: un diagnóstico inicial de los
procesos comerciales existentes mediante entrevistas y observación directa; una evaluación comparativa de las plataformas CRM disponibles; la configuración y personalización del sistema seleccionado; y una implementación piloto con una muestra representativa de la cartera de clientes.
Como resultado, los indicadores preliminares del piloto evidenciaron mejoras en el tiempo promedio de respuesta a las consultas de los clientes, en la centralización de la información y en la tasa de adopción de la plataforma por parte del equipo comercial. La experiencia demostró que la incorporación de herramientas digitales en las pymes requiere no solo una implementación técnica adecuada, sino también una gestión del cambio organizacional y capacitación de los usuarios, factores determinantes para garantizar la sostenibilidad del impacto del CRM a largo plazo.
Abstract
Sergeng Ltda., a Colombian company in the cleaning, security, and maintenance services sector, managed its business relationships using manual and disparate tools that led to scattered information, slow response times, and poor traceability in customer interactions, therefore, the objective was to implement a Customer Relationship Management (CRM) system, specifically the Zoho CRM platform, as a strategic tool to systematize business processes, centralize customer information, and improve the company's customer loyalty mechanisms, the methodology comprised four phases: an initial assessment of existing business processes through interviews and direct observation, a comparative evaluation of available CRM platforms, the configuration and customization of the selected system, and a pilot implementation with a representative sample of the customer portfolio. As a result, preliminary indicators from the pilot showed a number of improvements in the average response time to customer inquiries, in data centralization, and in the sales team's adoption rate of the platform, experience shows that the adoption of digital tools in SMEs requires both technical implementation and appropriate management of organizational change and user training, aspects that determine the sustainability of the CRM's impact over time.
Idioma
spa
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Citación
Solano Durán, I. N. (2026). Business practice report carried out at Sergeng Ltda.: Strengthening commercial communication and customer loyalty through the implementation of a CRM system. [Trabajo de pregrado]. Universidad Santo Tomás, Bucaramanga, Colombia.