Propuesta de plan de mejora en el proceso de atención de peticiones, quejas y reclamos en la ESE San Francisco de Sales
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Cagua Villalobos, Lina Paola
Triana Valencia, Luisa Fernanda
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Universidad Santo Tomás
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El presente estudio tiene como objetivo diseñar estrategias de mejora para la atención de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) en la ESE San Francisco de Sales, a partir de un análisis diagnóstico de su gestión actual. Para ello, se realizó una revisión documental de la normativa vigente, el análisis de indicadores de desempeño del proceso y la aplicación de herramientas de recolección de información cualitativa, como entrevistas y encuestas a usuarios y funcionarios. La atención al usuario en los servicios de salud es un componente esencial para asegurar la calidad en la prestación de servicios y la satisfacción de los pacientes. El objetivo de esta consultoría es proponer un plan de mejora a través de la metodología PHVA con enfoque del Modelo de integración, planeación y gestión (MIPG) e ISO 10003 en el proceso de atención al usuario perteneciente a la oficina de Servicios de Información y Atención al Usuario de la ESE Centro de Salud San Francisco de Sales para contribuir al fortalecimiento de la calidad de los servicios de atención al usuario y mejorar la experiencia de los pacientes atendidos en la institución. La metodología seguida es de tipo mixto (cuantitativo y cualitativo) debido a que en primer lugar identifica los conocimientos, actitudes y practicas (CAP) de los contratistas de la oficina de atención al usuario de la ESE San Francisco de Sales tal como se presenta en la realidad a través de la aplicación de un instrumento CAP, después se analiza cada variable medida de manera independiente llevando a la formulación del plan de mejora con enfoque en el modelo integrado de planeación y gestión MIPG y NTC-10003. Los resultados evidenciaron deficiencias en los tiempos de respuesta, la trazabilidad de los casos y la percepción de satisfacción de los usuarios. A partir de estos hallazgos, se identificaron brechas en la gestión de las PQR, las cuales fueron contrastadas con estándares de calidad en la atención al ciudadano, permitiendo establecer factores críticos que afectan la eficiencia del proceso. Se presenta un plan de mejora que parte de la realización y validación de un instrumento que permitió evaluar los conocimientos, actitudes y prácticas del personal que labora en el proceso de SIAU, además de ser una herramienta de actualización continua y de identificación de áreas a retroalimentar en posteriores capacitaciones. Igualmente se realizó la actualización de la gestión documental que aportará como fuente de consulta y sirve para la formación continua del personal y el fortalecimiento de la cultura organizacional. Con la gestión proactiva de la identificación de los riesgos hecha, es posible transformar las amenazas en oportunidades. El impacto a futuro que llevará a mejorar la calidad del servicio es en el cumplimiento de normativa, evitando sanciones y generando posible rotación del personal.
Abstract
The methodology followed is of a mixed type (quantitative and qualitative) because it first identifies the knowledge, attitudes and practices (KAP) of the contractors of the user service office of the ESE San Francisco de Sales as it is presented in reality through the application of a KAP instrument, then each variable measured independently is analyzed leading to the formulation of the improvement plan with a focus on the integrated planning and management model MIPG and NTC-10003. The results showed deficiencies in response times, traceability of cases and the perception of user satisfaction. Based on these findings, gaps were identified in the management of PQR, which were contrasted with quality standards in citizen service, allowing to establish critical factors that affect the efficiency of the process.
The objective of this study is to design improvement strategies for the attention of Petitions, Complaints and Claims (PQR) in the ESE San Francisco de Sales, based on a diagnostic analysis of its current management. For this purpose, a documentary review of the current regulations, the analysis of performance indicators of the process and the application of qualitative information gathering tools, such as interviews and surveys to users and employees, were carried out. User care in health services is an essential component to ensure quality in the provision of services and patient satisfaction. The objective of this consultancy is to propose an improvement plan through the PHVA methodology with a focus on the Model of Integration, Planning and Management (MIPG) and ISO 10003 in the user care process belonging to the Information Services and User Care office of the ESE Centro de Salud San Francisco de Sales to contribute to strengthening the quality of user care services and improve the experience of patients served in the institution. The methodology followed is of a mixed type (quantitative and qualitative) because it first identifies the knowledge, attitudes and practices (KAP) of the contractors of the user care office of the ESE San Francisco de Sales as it is presented in reality through the application of a KAP instrument, then each variable is analyzed by means of a questionnaire.
An improvement plan is presented, based on the development and validation of an instrument to evaluate the knowledge, attitudes and practices of the personnel working in the SIAU process, in addition to being a tool for continuous updating and identification of areas for feedback in subsequent training sessions. The document management system was also updated, which will serve as a source of reference and as a tool for continuous training of personnel and strengthening of the organizational culture. With the proactive management of risk identification, it is possible to transform threats into opportunities. The future impact that will lead to improve the quality of service is in compliance with regulations, avoiding sanctions and generating possible staff turnover.
Idioma
spa
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Citación
Cagua, L., & Triana, L. (2025). Propuesta de plan de mejora en el proceso de atención de peticiones, quejas y reclamos en la ESE San Francisco de Sales. [Trabajo de maestria, Universidad Santo Tomás]. Repositorio Institucional.
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