Efectos de la gestión de la calidad en la prestación de los servicios del sector público en Colombia
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2015
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Resumen
La calidad con que desarrollan sus actividades las entidades del sector público
impacta en gran medida el funcionamiento de la economía del país e incide sobre la
calidad de vida de los ciudadanos. Para mejorar la calidad de las entidades públicas,
el gobierno colombiano ordenó en el año 2004 la implementación del sistema de
gestión de la calidad en entidades del sector público, bajo la norma técnica NTCGP
1000, la cual está basada en el modelo internacional ISO 9001. Esta investigación se
encamina a determinar los efectos que esta decisión ha tenido sobre la calidad de los
servicios que prestan las entidades del sector público a los ciudadanos, vista desde
dos perspectivas, la de los funcionarios que desde adentro de las entidades han
vivido la implementación del sistema de gestión de la calidad y la de los usuarios que
utilizan los servicios de las entidades públicas. A partir de los principios y
requerimientos de la norma técnica NTCGP 1000 se establecen categorías y
variables que posteriormente se llevan a encuestas, las cuales son aplicadas a
muestras aleatorias de servidores públicos y de usuarios. Una vez procesados los
datos se identifican las capacidades que el sistema de gestión de la calidad ha
logrado desarrollar en las entidades y los efectos que ha tenido sobre la calidad de
los servicios que brindan las entidades públicas.
Abstract
The quality of the public sector entities greatly impacts the performance of the
economy and affects the citizen ́s quality of life. To improve the quality of public
entities, the Colombian government ordered in 2004 the implementation of the quality
management system under the technical standard NTCGP 1000, which is based on
the international model ISO 9001. This research is aimed at determining the effects
that this decision has had on the quality of the services provided by public entities
viewed from two perspectives, that of public entity workers who have experienced the
implementation of the quality management system and that of users who use the
services of public entities. From the principles and requirements of the technical
standard NTCGP 1000 categories and variables that subsequently lead to surveys
are set, these are applied to a random sample of public workers and users. Once the
data has been processed, the capabilities that the system of quality management has
developed in the entities and the effects it has had on the quality of the services
provided by public entities are identified.
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Palabras clave
Citación
Peña, Guillermo. (2015).Efectos de la gestión de la calidad en la prestación de los servicios del sector público en Colombia. Repositorio - Universidad Santo Tomás
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