Estudio de la percepción de los clientes con base a la calidad de los servicios del centro de capacitación de la cámara de comercio de Santiago de Chile
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Descripción
Título: Estudio de la percepción de los clientes con base a la calidad de los
servicios del centro de capacitación de la cámara de comercio de Santiago de
Chile
Autor: GONZÁLEZ ARIAS, Julyeth Silvana
DESCRIPCIÓN
La capacitación laboral es de gran importancia en todas las empresas
independientemente en el rubro en el que se desempeñen. Invertir en capacitación
es contar con empleados capaces de enfrentar desafíos y adversidades que se
presenten en el día a día y que pongan en riesgo la estabilidad de la empresa.
Realizar capacitación laboral a los empleados es generar un continuo
mejoramiento en los procesos internos de la organización. Así mismo es
proporcionar a los empleados el conocimiento necesario para que amplíen sus
habilidades y técnicas para un mejor desempeño de su trabajo perfeccionando
cada una de sus actividades en beneficio a una alta producción y un crecimiento
en las utilidades de la empresa. La importancia de invertir en capacitación reside
en que de los empleados depende la productividad y la calidad de los productos
y/o servicios que se fabrican y se venden.
Actualmente la capacitación es la respuesta a la necesidad que enfrentan las
empresas de contar con capital humano calificado y productivo, capaz, audaz
óptimo y con el suficiente conocimiento sólido para saber responder a los
problemas en los que se pueda ver involucrado. El medir el nivel de satisfacción
de los clientes es el punto clave y esencial para la estrategia empresarial debido a
que proporciona resultados precisos y relevantes para la organización.
El Centro de Capacitación de la Cámara de Comercio de Santiago requiere
conocer la percepción que tienen sus clientes de los servicios que imparte, para
analizar de una forma más global y objetiva cómo están siendo calificados en el
mercado empresarial y de esta manera contribuir favorablemente a los procesos
internos de la organización a fin de inducir mejoras para lograr estar a la
vanguardia y conocer las necesidades de los clientes logrando fidelizar un
mercado altamente competitivo.
El Centro de Capacitación es consciente que todo cliente satisfecho vuelve a
participar en otro programa de formación y siente la necesidad de seguir
capacitándose. Así mismo el cliente satisfecho proporciona y promueve las ventas
de los programas ya que la mejor imagen se arma por las recomendaciones de los
mismos clientes puesto que al haber participado en algún programa de
capacitación cuenta con la vivencia y de esta forma influye en la decisión de otros
clientes potenciales.
La intensión de toda empresa y por supuesto del CC-CCS es fidelizar los clientes
y hacer que la imagen y el prestigio de la organización crezca para llegar a
convertirse en la primera opción para todas las empresas y/o personas
particulares que quieran participar de algún programa de capacitación.
Este proyecto se desarrolla a través de un tipo de investigación concluyente
descriptiva, siguiendo las etapas de investigación de mercados según José
Nicolás Jany en su libro Investigación Integral de Mercados. La población objetiva
son los encargados de capacitación de las empresas que toman programas en el
CC-CCS puesto que ellos son los únicos que pueden calificar los distintos factores
a estudiar. El instrumento de recolección de datos fue la encuesta y el trabajo de
campo se realizó en Chile, ciudad de Santiago de forma personal, vía telefónica y
correo electrónico. Para el procesamiento de los datos se utilizó el Software
Gmarket-Data, creado por la agencia G-Market encargada del proceso de
asesoramiento y tutoría externa del proyecto. Este software de procesamiento y
análisis de datos, es la versión N° 5 de la agencia y se basa en una aplicación en
lenguaje Visual Basic bajo ambiente operativo Windows 7. El análisis de los
resultados permitió determinar cuáles eran las falencias de la empresa y qué
sugerencias daba el mismo cliente para el mejoramiento de los servicios.
Abstract
Title: Perception study of customers acceptance, based on the services quality of
the Training Center of Santiago (Chile) Chamber of Commerce.
Author: GONZÁLEZ ARIAS, Julyeth Silvana
DESCRIPTION
Training and career development are very vital in any company or organization
regardless in the field in which they play. Invest In employee skills training will
make him or her more efficient at a job or capable of facing different responsibilities
and challenges. This results with a stable company that gives satisfying services.
Perform job training to employees is critical to the success of most continuous
improvement. Providing employees the knowledge they need to expand their skills
and techniques, will improve the performance of their work perfecting each of its
activities for the benefit of a high production company. The importance of investing
in training has shown that employees motivation/skills is essential in an
organization as it is a key to a successful organization, affecting the productivity
and quality of products and / or services that are produced and sold.
Training is the answer to make successful and productive employees, helping
companies grow with solid knowledge. Measuring the customer satisfaction level is
the key for business strategy because it provides accurate and relevant results for
the organization.
Training Center of the Santiago Chamber of Commerce needs to know the
customer‟s perception about the services they imparted to analyze in a more
comprehensive way how they are being rated in the global market and thus
contribute positively to the organization internal processes in order to achieve
improvements and meet what the customers need.
The Training Center is aware that every satisfied customer need further training
and could participate again in another training program. Likewise, the satisfied
customer will be the “image” to promote the programs, because personal
recommendations has a lot of influence over other potential customers.
The intention of every organization and of course the CC- CCS is customer loyalty
and make the organization image and prestige grow to eventually become the first
choice for all firms and / or individuals who want to participate in some training
program.
This project was developed using descriptive and conclusive research, following
the steps of market research as José Nicolás Jany in his book “Integral Marketing
Research”. The target population are company training responsibles that take
programs at the CC- CCS because they are the ones who can qualify the different
factors to consider. The data collection instrument was the survey and the field
work took place in Chile, Santiago, contacting them personally, by telephone or
email. For data processing Software “Gmaket-data”, created by the G-Market
agency. They will be the counseling and external mentoring of the project. The
version 5 of their data processing and collecting software was developed using
Visual Basic, and deployed under Windows 7 operating system. The analysis of
the results allowed to determine what were the weaknesses of the company and
the client suggestions for further enhancements
Idioma
spa
Palabras clave
Citación
González Arias, J. S. (2014). Estudio de la percepción de los clientes con base a la calidad de los servicios del centro de capacitación de la cámara de comercio de Santiago de Chile. [Trabajo de pregrado]. Universidad Santo Tomás, Bucaramanga, Colombia
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