Implementación de un Sistema Help Desk Basado en ITIL e ISO/IEC 20000 para Sistematizar Inventario de la Contraloría Departamental de Boyacá, Mediante el Uso del Software Libre GLPI y OCS Inventory
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2021-09-28
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Universidad Santo Tomás
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Resumen
Con la sistematización de la mesa de ayuda, se llevará el seguimiento exacto de cada incidencia generada dentro de la contraloría. Además, se eliminaría el uso de formatos impresos, se generarían estadísticas automáticas y precisas, por ende, se tendría mayor control de los casos abiertos y cerrados por medio del aplicativo, se administraría el inventario de equipos de cómputo e inventario y muebles y el directorio de los proveedores que maneja la contraloría departamental.
El administrador (encargado del Help Desk) puede llevar el control de sus casos abiertos, cerrados o en proceso. Asimismo, se convierte en una buena estrategia corporativa ya que por este medio se benefician en gran manera todo el personal de la contraloría debido a la asignación del personal apropiado para responder a una incidencia y dar solución y reporte del mismo. Mejorando la productividad del personal y apoyado con el estándar y las mejores prácticas planteadas en el marco de referencia ITIL V3 e ISO/IEC 20000 para la gestión del servicio, por ende, se obtendrá clientes más conformes ya que ITIL V3 le ayuda a centrarse en las necesidades de sus clientes y en la experiencia general del usuario acerca de su infraestructura de TI más que en enfocarse en temas de tecnología. Esto genera mejores relaciones con los clientes internos y externos. Además, La norma ISO 20000 garantiza que los servicios y procesos que realiza una empresa de gestión de servicios TI son realizados bajo unas condiciones de buenas prácticas, garantizando un nivel alto de calidad en los mismos.
Abstract
With the systematization of the help desk, the exact follow-up of each incident generated within the comptroller's office will be carried out. In addition, the use of printed forms would be eliminated, automatic and accurate statistics would be generated, herefore, there would be greater control of open and closed cases through the application, the inventory of computer equipment and inventory and furniture would be managed and the directory of suppliers managed by the departmental comptroller's office would be administered.
The administrator (in charge of the Help Desk) can keep track of open, closed or in-process cases. Likewise, it becomes a good corporate strategy since all the personnel of the comptroller's office benefit in a great way due to the assignment of the appropriate personnel to respond to an incident and provide a solution and report on it. Improving staff productivity and supported with the standard and best practices raised in the ITIL V3 and ISO/IEC 20000 framework for service management, therefore, you will get more satisfied customers as ITIL V3 helps you to focus on the needs of your customers and the overall user experience of your IT infrastructure rather than focusing on technology issues. This generates better relationships with internal and external customers. In addition, ISO 20000 ensures that services and processes performed by an IT service management company are carried out under best practice conditions, ensuring that under good practice conditions, guaranteeing a high level of quality. quality.
Idioma
spa
Palabras clave
Citación
Cardenas Molina, J. A. y Pacasira Torres, K. L. (2021). Implementación de un Sistema Help Desk Basado en ITIL e ISO/IEC 20000 para Sistematizar Inventario de la Contraloría Departamental de Boyacá, Mediante el Uso del Software Libre GLPI y OCS Inventory. [Trabajo de Grado, Universidad Santo Tomás]. Repositorio Institucional.
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