Implementación centro de gestión de clientes

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dc.contributor.advisorGiraldo Gómez, Silvio Hernánspa
dc.contributor.authorPuentes Caicedo, Johanspa
dc.contributor.authorMedina Oliveros, Jorge Albertospa
dc.contributor.authorUsaquén Gómez, Joaquín Eduardospa
dc.coverage.campusCRAI-USTA Bogotáspa
dc.date.accessioned2017-09-15T15:11:56Zspa
dc.date.available2017-09-15T15:11:56Zspa
dc.date.issued2017spa
dc.descriptionAnte la creciente insatisfacción de los clientes con la atención brindada por el Centro de Gestión de Red de nuestra empresa, surge la necesidad de formular una estrategia que permita incrementar el índice de satisfacción de los clientes actuales y atraer nuevos clientes, generando beneficios económicos para la compañía. Luego de analizar la situación actual del Centro de Gestión de Red y determinar las causas de la creciente insatisfacción de los clientes con la atención brindada, y las posibles oportunidades de mejora del servicio, se plantea como pilar fundamental de la estrategia la conformación de un grupo de soporte técnico dentro del Centro de Gestión de Red orientado especialmente al cliente, que será denominado Centro de Gestión de Clientes, de ahora en adelante CGC, y cuyos procesos estarán basados en las mejores prácticas de ITIL v3. Este proyecto tiene como finalidad la implementación del CGC, con el objetivo principal de incrementar el índice de satisfacción de los clientes mediante una prevención y detección temprana de eventos de falla, gestión y comunicación proactivas, actitud de servicio y compromiso con las necesidades de los clientes, y generación de oportunidades comerciales mediante el monitoreo y proyección de la capacidad de los servicios. El CGC permitirá reducir en un 10% el número de incidentes presentado sobre los servicios gestionados, reducir en 40 minutos los tiempos de diagnóstico y solución de incidentes, y elevar el índice de satisfacción de los clientes de 7,5 puntos (en una escala de 1 a 10) a 8,0.spa
dc.description.degreelevelEspecializaciónspa
dc.description.degreenameEspecialista en Gerencia de Proyectos en Ingeniería de Telecomunicacionesspa
dc.format.mimetypeapplication/pdfspa
dc.identifier.citationPuentes Caicedo, J., Medina Oliveros, J. A. y Usaquén Gómez, J. E. (2017). Implementación centro de gestión de clientes. [Trabajo de Especialización, Universidad Santo Tomás]. Repositorio Institucional.
dc.identifier.instnameinstname:Universidad Santo Tomásspa
dc.identifier.reponamereponame:Repositorio Institucional Universidad Santo Tomásspa
dc.identifier.repourlrepourl:https://repository.usta.edu.cospa
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11634/4886
dc.language.isospaspa
dc.publisherUniversidad Santo Tomásspa
dc.publisher.facultyFacultad de Ingeniería de Telecomunicacionesspa
dc.publisher.programEspecialización Gerencia de Proyectos de Ingeniería de Telecomunicacionesspa
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dc.rightsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia*
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dc.rights.coarhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.localAbierto (Texto Completo)spa
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/*
dc.subject.lembGerencia de Proyectos en Ingeniería de Telecomunicaciones
dc.subject.lembEstrategia
dc.subject.lembTecnología
dc.subject.proposalCentro de gestión de redspa
dc.subject.proposalRedspa
dc.subject.proposalCall centerspa
dc.subject.proposalProactividadspa
dc.subject.proposalMonitoreospa
dc.titleImplementación centro de gestión de clientesspa
dc.typebachelor thesis
dc.type.coarhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.coarversionhttp://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aa
dc.type.driveinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.localTesis de pregradospa
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/acceptedVersion

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