Análisis de Satisfacción del Cliente respecto a los programas de educación ofertados por la Bolsa de Valores de Colombia y la Relación con la Intención de Inversión
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Universidad Santo Tomás
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Resumen
Con el presente trabajo de grado, se busca medir la satisfacción del cliente
respecto a los programas de educación ofertados por la Bolsa de Valores de
Colombia (BVC), específicamente el Diplomado de Bolsa, y la relación con la
intención de inversión. Para tal fin se establece un soporte teórico enmarcado en la
concepción de cliente, el comportamiento del consumidor, la satisfacción y la
intención de inversión, a la par de lo que desde allí aplica para el caso de estudio.
Teniendo en cuenta el planteamiento del problema y los objetivos determinados,
se escoge como enfoque metodológico la investigación cuantitativa descriptiva y
cor-relacional con diseño no experimental, corte transversal y técnica de encuesta con
preguntas cerradas.
La información que se genere como consecuencia de esta investigación luego
de realizados los respectivos análisis de resultados, será clave para el
establecimiento de estrategias enfocadas en la satisfacción de los clientes de la BVC
como tácticas generadoras de marketing para la venta, la construcción de un modelo
de valor enfocado en la satisfacción del cliente, el replanteamiento de los indicadores
de gestión internos relacionados con el área y el facilita-miento para la toma de
decisiones de la alta gerencia enfocadas al área de educación. De los principales hallazgos de este trabajo, cabe resaltar que quienes fueron
estudiantes del Diplomado de Bolsa en las tres versiones que se han llevado a cabo y
culminado durante el 2016 se encuentran en un nivel de satisfacción bajo el
calificativo “satisfecho” y que existe una relación positiva con la intención de
inversión en el Mercado de Valores.
Abstract
This degree work, pretend to study customer satisfaction regarding education
programs offered by the Colombia Stock Exchange (BVC), specifically the course
“Diplomado de Bolsa”, and the relationship with investment intent. For this purpose a
theoretical support framed in the concept of customer, consumer behavior,
satisfaction and intent investment, along than from there applied to the case study is
established.
Given the problem statement and specific objectives, methodological approach is
chosen as descriptive and correlational quantitative research with non-experimental
design technique, and cross-sectional survey with closed questions.
The information generated as a result of this investigation after made the
respective analysis results, will be key to the establishment of strategies focused on
customer satisfaction BVC as generating marketing tactics for sale, building a model
value focused on customer satisfaction, rethink internal management indicators
related to the area and facilitate decision-making by senior management focused on
education area.
Idioma
spa
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