Metodología para la gestión de riesgos en el servicio farmacéutico de una institución prestadora de servicios de salud
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2020-09-21
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Universidad Santo Tomás
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Resumen
Buena parte de los prestadores de servicios de salud en Colombia, ha destinado el desarrollo de sus herramientas metodológicas para la gestión de riesgos, a la elaboración de procedimientos para mejorar la seguridad y la protección de los pacientes durante los procesos de atención y dispensación, basados en la prevención, detección y gestión de eventos adversos evitables, que en caso de ocurrir conllevan a la materialización de riesgos de diverso origen, como los legales, los operativos los financieros y hasta reputacionales, entre otros (Puerto, 2011).
Una entidad prestadora de servicios de salud (IPS) a nivel nacional, dedicada al tratamiento especializado de enfermedades crónicas, inmunológicas, musculo-esqueléticas, alérgicas y demás, la cual fue creada bajo los más amplios estándares de calidad que ha venido incorporando desde su fundación en 1992, junto con las mejores prácticas y métodos para garantizar la atención integral humana de sus pacientes, uno de los pilares fundamentales de la organización. Sin embargo, la priorización en la atención integral de los usuarios, y la adopción de modelos metodológicos enfocados exclusivamente en la prestación de servicios de calidad para pacientes, al igual que en muchas otras IPS del país, ha desatendido la necesidad de estructurar y mantener el desarrollo de modelos metodológicos de prevención de riesgos fundamentados en procesos críticos esenciales para el funcionamiento de estas organizaciones.
En efecto, se hace referencia a procesos críticos involucrados en el servicio de suministro de medicamentos y particularmente en procesos como la dispensación, el almacenamiento, la adquisición, o incluso la investigación farmacéutica, los cuales también requieren de instrumentos metodológicos efectivos para que desde un principio puedan garantizar la atención integral del usuario.
Adicional a lo anterior, se ha evidenciado que el desarrollo de modelos metodológicos para la prevención de riesgos en el suministro de medicamentos, tanto en establecimientos dedicados a la dispensación, como al interior de entidades prestadoras de salud, también es muy escaso o simplemente no tienen un desarrollo importante que involucre de forma integral los procesos críticos de la organización.
Ante este panorama se ha desarrollado la presente investigación que consiste en la elaboración de una herramienta metodológica para la gestión de riesgos que permita estandarizar el manejo de los procesos críticos del servicio farmacéutico de las entidades prestadoras de salud, y para el presente caso, tomando como referencia los servicios prestados de la organización estudio. Todo esto estructurado a partir de los lineamientos de las normas NTC ISO 9001 y NTC ISO 31000. Valga decir que la NTC ISO 9001 es una norma que contiene los parámetros para la prestación de un servicio de calidad en cualquier organización, la cual ha sido una fuente de referencia para la implementación de procesos relacionados con: el desempeño y la atención integral a proveedores y usuarios de una organización; el cumplimiento de los parámetros del programa de seguridad del paciente; la calidad de la información suministrada cuando se realiza consulta farmacoterapéutica; la renovación de la imagen empresarial al ofrecer una atención humanizada; la satisfacción de todas la partes interesadas (pacientes, proveedores, clientes, personal asistencial, etc.) y en general con el fortalecimiento de las competencias de todo el personal de la organización, incluyendo los cargos directivos.
Por su parte, la norma NTC ISO 31000 ha sido fuente de referencia para la gestión de riesgos relacionados con el desempeño de procesos y actividades internos de la organización y las personas que hacen parte de ella, dentro de la cual se fomenta la innovación en la tecnologías, que para el presente caso son indispensables para optimizar procesos como el almacenamiento y la dispensación de los medicamentos; de igual manera los parámetros de esta norma permiten contribuir a los logros y objetivos de la organización, dando espacio incluso para la concientización de los usuarios sobre el uso adecuado de los medicamentos.
No hay duda de que la implementación de normas ISO (estándares de calidad) generan un valor agregado a la organización, las cuales le permiten que sea sostenible en el largo plazo y del mismo modo le dan estabilidad a sus colaboradores que son partes interesadas dentro del engranaje funcional de la organización, a tal punto que son ellos quienes determinan la capacidad de proporcionar productos y servicios de calidad que satisfacen las necesidades de los clientes.
Para dar cumplimiento a los objetivos de una organización en los servicios de salud es preciso contar con bases sólidas de información para la toma decisiones acertadas, que conlleven a un beneficio común dentro de estas entidades, por este motivo es importante la implementación de una herramienta metodológica y un modelo guía que apoye la gestión de riesgos dentro del servicio farmacéutico que se encargue del manejo adecuado de los medicamentos; no obstante, habría que abordar la siguiente cuestión: ¿Porque es importante controlar los riesgos en el servicio farmacéutico?
La entrega o dispensación de medicamentos genera el sesenta (60%) de los ingresos de esta organización y el manejo inadecuado del inventario puede ocasionar pérdidas económicas cuantiosas, de igual manera, los errores de dispensación pueden conllevar a la ocurrencia de eventos adversos en la salud de los pacientes en circunstancias que pueden ser prevenibles si los procesos dentro del servicio farmacéutico se realizan de manera adecuada y cumpliendo con los protocolos establecidos.
Cada organización es única y tiene necesidades diferentes, por este motivo es fundamental reconocer los riesgos de las experiencias vividas con las cuales se logra obtener una probabilidad de ocurrencia con los impactos generados con la perspectivas de una mejora continua, dando cumplimiento a las necesidades y expectativas de las partes interesadas y percibiendo el contexto organizacional con la meta de lograr una mayor efectividad y competitividad en todas las actividades realizadas en cada uno de los niveles. Alcanzando un reconocimiento ante la competencia, adquiriendo un mejor posicionamiento en el mercado y por ende generando valor a la organización, por estos motivos y muchos más un método que oriente la implementación de la gestión de riesgos es primordial en una organización para ayudar al logro de sus objetivos y el adecuado cuidado de sus clientes.
Abstract
A large part of the health service providers in Colombia have devoted the development of their methodological tools for risk management, to the development of procedures to improve the safety and protection of patients during the care and dispensing processes, based on in the prevention, detection and management of avoidable adverse events, which if they occur lead to the materialization of risks of various origins, such as legal, operational, financial and even reputational, among others (Puerto, 2011).
An entity that provides health services (IPS) at the national level, dedicated to the specialized treatment of chronic, immunological, musculoskeletal, allergic and other diseases, which was created under the broadest quality standards that it has been incorporating since its foundation. in 1992, together with the best practices and methods to guarantee the comprehensive human care of its patients, one of the fundamental pillars of the organization. However, the prioritization of comprehensive care for users, and the adoption of methodological models focused exclusively on the provision of quality services for patients, as in many other IPS in the country, has neglected the need to structure and maintain the development of risk prevention methodological models based on critical processes essential for the operation of these organizations.
Indeed, reference is made to critical processes involved in the drug supply service and particularly in processes such as dispensing, storage, acquisition, or even pharmaceutical research, which also require effective methodological instruments so that from the beginning can guarantee comprehensive user care.
In addition to the above, it has been shown that the development of methodological models for the prevention of risks in the supply of medicines, both in establishments dedicated to dispensing, and within health providers, is also very scarce or simply does not have an important development that integrally involves the critical processes of the organization.
Against this background, the present investigation has been developed, which consists of the development of a methodological tool for risk management that allows standardizing the management of critical processes of the pharmaceutical service of health providers, and for the present case, taking as reference the services provided by the study organization. All this structured from the guidelines of the NTC ISO 9001 and NTC ISO 31000 standards. It is worth saying that the NTC ISO 9001 is a standard that contains the parameters for the provision of a quality service in any organization, which has been a reference source for the implementation of processes related to: the performance and comprehensive service to providers and users of an organization; compliance with the parameters of the patient safety program; the quality of the information provided when a pharmacotherapeutic consultation is carried out; the renewal of the corporate image by offering humanized attention; the satisfaction of all interested parties (patients, providers, clients, healthcare personnel, etc.) and in general with the strengthening of the competencies of all the organization's personnel, including management positions.
For its part, the NTC ISO 31000 standard has been a reference source for risk management related to the performance of internal processes and activities of the organization and the people who are part of it, within which innovation in the technologies, which for the present case are essential to optimize processes such as storage and dispensing of drugs; in the same way, the parameters of this standard allow to contribute to the achievements and objectives of the organization, giving space even for the awareness of users about the proper use of drugs.
There is no doubt that the implementation of ISO standards (quality standards) generate added value to the organization, which allow it to be sustainable in the long term and in the same way give stability to its collaborators who are interested parties within the organization. functional gear of the organization, to such an extent that it is they who determine the ability to provide quality products and services that meet the needs of customers.
To comply with the objectives of an organization in health services, it is necessary to have solid information bases for making the right decisions, which lead to a common benefit within these entities, for this reason it is important to implement a methodological tool and a guiding model that supports risk management within the pharmaceutical service that is responsible for the proper management of medications; however, the following question should be addressed: Why is it important to control risks in the pharmaceutical service?
The delivery or dispensing of medicines generates sixty (60%) of the income of this organization and the inadequate management of the inventory can cause considerable economic losses, in the same way, dispensing errors can lead to the occurrence of adverse health events of patients in circumstances that may be preventable if the processes within the pharmaceutical service are carried out appropriately and in compliance with established protocols.
Each organization is unique and has different needs, for this reason it is essential to recognize the risks of the experiences lived with which it is possible to obtain a probability of occurrence with the impacts generated with the prospect of continuous improvement, complying with the needs and expectations of the interested parties and perceiving the organizational context with the goal of achieving greater effectiveness and competitiveness in all the activities carried out at each of the levels. Achieving recognition before the competition, acquiring a better position in the market and therefore generating value to the organization, for these reasons and many more, a method that guides the implementation of risk management is essential in an organization to help achieve your goals and the proper care of your customers.
Idioma
spa
Palabras clave
Citación
Galeano Ruiz, A. V. (2020) Metodología para la gestión de riesgos en el servicio farmacéutico de una institución prestadora de servicios de salud, Tesis de grado [Tesis de Maestría en Calidad y Gestión Integral, Universidad Santo Tomás] Repositorio Institucional - Universidad Santo Tomás
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